중소기업 고객만족도 향상을 위한 서비스 개선 연구
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2019
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학술저널
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109-109(1쪽)
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우리 기관은 CS 역량을 진단하고 개선함으로써 고객중심 경영확산을 위해 공공기관으로서 매년 ‘부처조사’를 수행하여 경영평가에 반영하고 있는데, 최근 3년간 고객의 가치 창출을 위한 다양한 노력으로 만족도가 상승하고 있는 추세이다.
그러나 전투물자 분야는 다른 무기체계와 달리 중소영세기업으로 주로 구성되어 있으며, 최근 몇 년간 수의에서 일반 경쟁으로 계약방식이 변경됨에 따라 경쟁 업체 간의 민원이나 과거에 납품된 제품의 감사 등으로 고객 만족도가 하위권에 머물러 있는 것이 현실이다. 그러나 지금까지 설명한 낮은 고객만족도의 원인은 원내에 근무중인 내부 인원의 직관적 의견을 토대로 분석한 것이어서, 실제 고객이 갖고 있는 불만을 정확히 대변한 것이라 볼 수 없으며, 이에 따라 지금까지의 대응 방법에 대한 적절성도 재검토가 필요한 실정이다
따라서, 본 연구에서는 우선 최근 3년간 진행되었던 고객만족도 설문 조사결과의 주요 VOC에 대한 텍스트 마이닝을 통해 핵심 키워드를 분석한 뒤, 연계된 설문 항목을 설계 및 도출하여 비 대면형식의 설문조사를 시행하였다. 또한 델파이 기법을 응용하여 일정기간 경과후 재 설문을 진행함으로써 설문 결과의 신뢰도를 향상시키고자 하였다. 이를 통해 임기응변식의 대응에서 벗어나 객관적 결과에 근거하여 체계적인 고객만족 향상방안을 마련하고자 하였다.
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