크루즈와 기항지 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 = Effect of Service Quality Perceived at Cruise Tours and Ports on Customer Satisfaction: Based on the comparison between Tourists of Korean, Japanese, and Chinese

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to examine the effect of service quality on customer satisfaction and analyze differences according to nationality in order to propose ways to strengthen the service competitiveness of tour at cruise and port of call. In order to achieve the purpose of this study, based on PZB's SERVQUAL model, three service quality factors were derived and used as measurement tools, respectively, for cruise and port of call. In addition, the nationality of tourists was classified and differences between groups were analyzed.
As a result of the study, it was confirmed that the service quality of cruise and port of call affects customer satisfaction, and specifically, customer satisfaction is influential in the order of stability of port of call, food and beverage service in cruise, nature at port of call, customer responsiveness in cruise, appearance of port of call, and cruise appearance. As a result of analyzing the differences by nationality, it was found that overall, Chinese tourists had lower customer satisfaction than tourists of Korean and Japanese.
According to the analysis results, in order to strengthen customer satisfaction according to the tour service quality of the cruise and port of call, it is necessary to improve the tangible property and appearance with the relatively lowest influence. In addition, it is analyzed that measures to improve service quality are needed for the increasing number of Chinese tourists among cruise tourists

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 크루즈와 기항지 관광에서 서비스 경쟁력 강화 방안을 제안하기 위해 크루즈와 기항지 관광의 서비스품질 척도를 구성하여 고객 만족도에 미치는 영향을 살펴보고 국적에 따른차이를 분석하는 것에 목적이 있다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해서 PZB의 SERVQUAL 모형을 기반으로, 기항지의 서비스품질 3개 요인과 크루즈 서비스품질 3개 요인을 도출하여 측정도구로 활용하였다. 또한, 국적별 차이를 살펴보기 위해 설문 대상의 인구통계학적 특성으로 구분한 뒤 집단 간 차이를 분석했다. 연구결과로, 크루즈 관광과 기항지의 서비스품질은 고객 만족도에 영향이 있음을 확인하였고, 구체적으로 고객 만족도에는 기항지 안정성, 크루즈 식음료 서비스, 기항지 자연성, 크루즈 고객대응성, 기항지 유형성, 크루즈 유형성 순으로 영향력이 크다는 것을 밝혔다. 또한, 국적별 차이를 분석한 결과, 전반적으로 중국인 관광객이 한국과 일본 국적의 관광객에 비해서 고객만족도가 낮은 것으로 나타났다. 분석결과에 따라 크루즈와 기항지의 서비스품질에 따른 고객 만족도를 강화하기 위해서 영향력이 상대적으로 가장 낮은 유형성을 제고할 필요가 있다. 또한 크루즈 관광객 중 증가 추세를보이는 중국인 관광객을 대상으로 서비스품질의 제고 방안이 필요한 것으로 분석된다.

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