KCI등재
핵심 서비스품질과 관계혜택이 고객의 이탈의도와 추천의도에 미치는 영향에 관한 연구 - 고객만족과 전환장벽을 매개로- = The Impact of Core Service Quality and Relational Benefit on Customer Defection and Recommendation Intentions through Customer Satisfaction and Switching Barrier
저자
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2010
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
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수록면
75-106(32쪽)
KCI 피인용횟수
104
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This study was intended to identify major factors affecting the customer defection and recommendation intentions at the super deluxe hotel restaurants in Busan. As a result. an empirical model was developed to contribute to preventing customer defection intention and activating recommendation intention.
The research results may be summarized as follows.
First, all the subconstructs of relational benefits, namely confidence benefits, social benefits, and special treatment benefits were found to be statistically significant to customer satisfaction,especially confidence benefits as the most influential determinant affecting customer satisfaction In addition, food/beverage product quality of core service quality was found to be statistically significant to customer satisfaction.
Second, customer satisfaction was found to influence customer defection directly and indirectly.
In other words, customer satisfaction was identified as an important factor conducive to deterring customers from defecting indirectly by lowering attractiveness of alternatives and by raising switching cost.
Third, This finding verifies the role of switching barrier(attractiveness of alternatives, switching cost) as a mediating variable in contrast to its role suggested in prior research as a moderating variable between customer satisfaction and customer defection and recommendation intentions.
Finally, the implications of these findings and the future research directions are discussed
본 연구는 호텔레스토랑 이용고객의 이탈의도와 추천의도에 영향을 미치는 요인의 규명을 목적으로 부산에 소재하는 특급호텔을 대상으로 연구를 진행하였다. 그 결과 고객의 이탈의도를 방지하고 추천의도를 활성화하기 위한 실무적 모형이 도출되었으며, 본 연구의 주요결과는 다음과 같다.
첫째, 관계혜택의 구성요인인 확신적혜택, 사회적혜택, 특별대우혜택이 고객만족에 모두 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그 중에서 확신적혜택이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 뿐만 아니라 핵심 서비스품질인 식음료상품도 호텔레스토랑의 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족은 고객의 이탈의도에 직·간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 특히 대안매력도를 낮추고 전환비용을 높이는 중요한 요인임이 확인되었다. 셋째, 대다수의 기존연구에서는 전환장벽(대안매력도와 전환비용)이 이탈의도와 고객만족간의 관계에 조절적 역할을 하는 것으로 나타났으나 본 연구에서는 매개적 역할을 하는 것으로 나타났다.
마지막으로 이러한 결과를 통하여 실무적인 시사점과 향후 연구방향에 대해서 간략하게 논의하였다.
분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2003-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.35 | 1.35 | 1.7 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.66 | 1.7 | 3.079 | 0.32 |
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