서비스산업의 벤치마킹과 마케팅 성과와의 관계에 대한 실증적 연구 = An Empirical Study on the Relations between the Benchmarking and the Marketing Performance of Service Industries
저자
전영상 (공주영상정보대학 관광과)
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
1999
작성언어
Korean
주제어
KDC
326.39
자료형태
학술저널
수록면
59-82(24쪽)
제공처
현대는 서비스 분야가 국가 경제발전에 크게 공헌하고 있으며 서비스부문의 경쟁력 제고 방안의 중요성이 증가되고 있다. 따라서 서비스품질의 향상은 서비스산업의 성장과 발전에 중요하며 서비스산업은 장기적인 경쟁우위를 누리기 위해 벤치마킹을 통한 품질개선을 해야 할 필요성이 대두되었다. 또한 고객의 욕구를 만족시키는 것이 품질이므로 품질의 혁신은 고객만족을 가져온다고 볼 수 있다.
벤치마킹은 서비스품질, 고객 만족 등을 우수한 상대산업 체 와 비교하고 개선시킴으로써 최우량의 정과를 달성하여 총체적인 고객만족과 경쟁우위의 달성을 가능케 한다. 그러므로 벤치마킹은 침체된 산업체를 재생시킬 수 있는 미래지향적 경쟁도구로 이해되어야 할 것이다.
따라서 본 연구는 전사적 품질경영의 요소인 벤치마킹과 효율성, 적응성 및 효과성으로 나타나는 마케팅성과와의 관계를 살펴보고자 하였다.
본 연구에서 제시된 연구가설에 대찬 실증분석결과와 시사점은 다음과 같다.
첫째, 벤치마킹과 시장지향성 사이의 관계를 분석한 결과 시장지향성 정도가 높을수록 벤치마킹이 높아지는 것으로 나타났다. 따라서 시장에 대한 정보창출, 정보교류, 반응성 등의 시장 지향적인 서비스산업은 벤치마킹을 적극적으로 추구하고 있다는 것을 알 수 있으며, 이는 벤치마킹이 서비스산업의 조직에서 매우 중요하다는 것을 의미하는 것이다.
둘째, 벤치마킹, 서비스 품질과 성 과 사이의 관계를 분석 한 결과 벤치마킹 정도가 높을수록 서비스 품질이 높아지나 서비스품질이 높을수록 성과가 높아지지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 서비스산업이 벤치마킹을 이용하여 서비스 품질을 증가시키려고 노력하고 있음을 의미한다. 또한 서비스품질이 산업체의 경쟁우위를 창출하는데 중요한 요인이나 반드시 마케팅성과를 제고시키는 것으로 볼 수 없다는 것을 의미하는 것이다.
따라서 시장내에서 고객만족을 통하여 장기적인 경쟁우위를 누리고 사업성과를 높이기 위해서는 높은 서비스 품질을 제공해 야 하며 이를 위해 다양한 프로그램을 개발하는 노력을 꾸준하게 하여야 한다.
셋째, 벤치마킹, 고객만족과 성과 사이의 관계를 분석한 결과 벤치마킹 정도가 높을수록 고객 만족이 높아지는 것으로 나타났으며, 고객 만족이 높을수록 마케팅 성과가 높아지는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 벤치마킹을 추구하는 산업체는 고객을 보다 퍼 만족시킨다는 것을 의미하며, 고객만족은 바로 마케팅 성과와 직결되는 것이기 때문에 벤치마킹과 고객만족간에 정(+)의 관계는 매우 중요한 의미를 가진다.
넷째, 서비스품질과 고객만족의 인과관계를 분석한 결과 서비스품질이 높을수록 고객만족은 높아지는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 서비스품질이 고객만족에 영향을 주며 고객만족은 더 높은 서비스품질을 가져온다는 기존의 연구를 입증하는 것이며, 서비스품질과 고객만족은 상호 보완적인 관계에서 총체적으로 접근되어야 할 것이라고 생각한다.
마지막으로, 벤치마킹과 마케팅성과 사이의 관계를 분석한 결과 벤치마킹 정도가 높을수록 마케팅 성과가 높아지는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 산업체의 성과를 개선하도록 도와주는 벤치마킹 활동이 마케팅성과를 높이고 있다는 것을 의미하는 것이며, 벤치마킹이 산업체의 전사적 품질을 향상시킴으로써 마케팅 성과를 제고시키는데 중요한 역할을 한다는 것을 말해주는 것이다. 따라서 벤치마킹을 추구하는 산업체가 많아져야 한다고 생각한다.
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