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서비스 실패 및 고객불만이 기업의 재무성과에 미치는 영향에 관한 실증적 연구 = The Impact of Service Failures and Customer Complaints on Financial Performance of the Firm
저자
발행기관
학술지명
한국생산관리학회지(Journal of the Korean Production and Operations Management Society)
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발행연도
2011
작성언어
-주제어
KDC
325
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
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1-20(20쪽)
KCI 피인용횟수
7
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제공처
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본 논문에서는 서비스 실패 및 고객불만과 기업의 재무성와의 관계를 조사하였다. 공시된 미국 항공사 자료를 바탕으로
독립 변수인 정시운항률, 결항률, 수하물 취급문제, 항공권 초과판매의 서비스 실패와 고객불만이 종속변수인 기업의 ROA와 ROS에 미치는 영향력을 살펴보았다. 분석에는 PCSE(Panel Correlated Standard Error)패널자료 분석법을 사용하였다. 분석 결과 결항과 고객불만은 기업의 재무성과에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 고객불만 변수는 시간차를 두고 재무성과에 부정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 이 결과는 고객불만이 제기 되었을 때 적절한 보상
및 회복 활동이 이루어지지 않은 방치된 불만은 향후 서비스 선택 시 고객의 서비스 전환을 촉진시키고 이는 궁극적으로
기업의 재무성과에 부정적인 영향을 준다는 것을 시사한다.
In this study, we explore the effects of service failures and customer complaints on the financial performance of service firms, analyzing the panel data from the U.S. airline industry. We collect the data from the Department of Transportation and the Bureau of Transportation Statistics. Specifically, the independent variables under investigation are arrival on-time, flight cancellation, mishandled baggage, over-sales, and customer complaints. Firm performance as a dependent variable is measured by both ROA and ROS. The statistical association between the independent and the dependent variables are established by a PCSE (Panel Correlated
Standard Error) estimation method. The results show that service failures and customer complaints affect the financial performance negatively in general, but not all the failures demonstrate such a negative association with firm performance. In addition, the results indicate that the lagged impact of customer complaints are stronger on the firm performance than the current effect, implying that the negative influence of customer complaints intensifies in the future.
분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2026 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2020-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2017-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2013-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2010-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2007-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 유지 (등재후보1차) | KCI후보 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 유지 (등재후보1차) | KCI후보 |
2002-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 2.27 | 2.27 | 1.78 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.58 | 1.39 | 0.993 | 0.77 |
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