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호텔 식음료 상품의 속성과 고객만족도 측정에 관한 연구 = A Study on the Customer's Satisfaction Evaluation of Hotel Food and Beverage Products
저자
김미경 ; 이정학 ; Kim Mee-Kyung ; Lee Jung-Hak
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2001
작성언어
Korean
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
수록면
247-263(17쪽)
제공처
To evaluate customer satisfaction of hotel food and beverage products, developing items for the measurement is necessary through studying the properties of food and beverage products. The properties consist of human service, physical and systematic service. Human service includes appearance and uniforms, courtesy and kindness, quickness and precision of the service, well-educatedness, moral sense and etc. Physical service includes the taste of food and beverage, diversity of food and beverage, outlets' cleanness and atmosphere, refinement of fixture, furnishing and table ware, the admission passage to the hotel and parking lot facilities, and etc. Systematic service includes passages of movement to outlet, arrangement of outlet, reservation management system, operation of events and package goods, temperature and ventilation system and etc. The price is also one of important variables to measure customer satisfaction index, so it is included to the investigating items. As shown some hotels have several satisfactory items but most items are unsatisfactory because expected service is better than perceived service. Therefore, the hotels which lack human service need the reinforcement of service education, the hotels which lack physical and systematic services need the improvement, the development and the renovation according to the unsatisfactory items. And the hotels whose price item is unsatisfactory need to consider the policy.
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