KCI등재
접점 서비스 품질 측정을 위한 미스터리쇼핑(Mystery Shopping) 체크리스트 개발에 관한 연구 - 편의점을 중심으로 - = A Study on the Development of Mystery Shopping Checklist for Quality Measurement of Quality of Service - Focusing the convenience store -
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학술지명
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발행연도
2017
작성언어
Korean
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등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
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39-65(27쪽)
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4
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As the market environment is changing with demand for customer services, the company is having difficulty in providing customers with the ever-changing needs of their customers. Companies are constantly seeking ways to respond to changing customer service by managing and evaluating service quality to meet customer needs. Customer satisfaction is typically measured by measuring customer satisfaction, customer satisfaction is a result of the customer's satisfaction assessment after receiving the service. The result indicators have a difficult disadvantage of assessing the process of delivering services. To compensate for this, companies are using mystery shopping malls. Mystery Shopping is evaluated based on the standard of service standards that businesses serve to standardize customer services. Service standards are generally introduced because they are a good way to provide three consistent services to customers. Therefore, the development of assessment sites based on service standards is critical to successfully evaluate mystery shopping.
The study focused on developing psycho-optic evaluation sites, and the development of the questionnaire developed steadily towards the growing convenience stores. The results of the survey were compared with the results of the process, which is the result of mystery shopping and the outcome of the results-The relationship between the process indicators and the result indices was identified. The management of the results of this study was able to verify that the outcome of the study was aligned with the outcome indicator and that the process indicators were important.
Based on the results of this study, the company expects to help improve customer service by managing process indicators. Also, companies adopting mystery shopping are realizing the importance of developing evaluation sites, so they do not want to develop the assessment site and we hope to utilize the process indicators as a way of achieving competitive advantage.
시장 환경이 고도화되면서 고객의 서비스에 대한 요구도 함께 변화하고 있어, 기업에서는 변화하는 고객의 요구 서비스를 제공하는데 어려움을 겪고 있다. 기업은 고객의 요구를 충족시키기 위해 서비스품질을 관리하고 평가함으로써, 변화하는 고객의 요구에 대응하는 서비스 방안을 지속적으로 모색하고 있다. 대표적으로 고객만족도를 측정하여 고객의 요구에 대응하는 방법을 도입하고 있다. 고객만족도는 서비스를 받은 후 고객이 체감적으로 평가하는 결과지표이다. 결과지표는 서비스를 제공하는 과정에 대한 평가가 어렵다는 단점을 가지고 있어 이를 보완하기 위해 기업에서는 과정지표인 미스터리쇼핑을 활용하고 있다. 미스터리쇼핑은 기업에서 고객 서비스를 표준화하여 고객에게 제공하는 서비스 표준을 기초로 평가한다. 서비스 표준은 고객에게 일관된 서비스를 제공하기 위한 좋은 방법이므로 대체로 도입하고 있다. 따라서 미스터리쇼핑을 성공적으로 평가하기 위해서는 서비스 표준을 근거로 한 평가지 개발이 매우 중요하다.
이에 본 연구는 미스터리 쇼핑의 평가지 개발에 주안점을 두었고, 평가지 개발 업종은 지속적으로 성장하고 있는 편의점을 대상으로 개발하였다. 조사 결과는 과정지표인 미스터리쇼핑과 결과지표인 고객만족도의 결과를 비교하여, 과정지표와 결과지표간의 연관성을 파악하였다. 본 연구 결과 과정지표는 결과지표와 연동하는 것을 확인할 수 있었으며, 이에 과정지표 관리가 중요함을 확인할 수 있었다.
본 연구 결과를 기반으로 기업에서는 미스터리쇼핑 체크리스트를 개발하는데 지초 자료로 활용할 수 있으며, 또한 과정지표 관리를 통해 고객서비스 향상에 도움이 될 수 있을 것으로 기대한다. 향후 미스터리 쇼핑을 도입하는 기업은 평가지 개발의 중요성을 인식하여 평가지 개발에 소홀함이 없길 바라며, 과정지표 관리를 통해 경쟁우위를 점하기 위한 방법으로 적극 활용하길 바란다.
분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-30 | 학술지등록 | 한글명 : 고객만족경영연구외국어명 : 미등록 | KCI후보 |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 FAIL (등재후보1차) | KCI후보 |
2002-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.44 | 1.44 | 1.71 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.83 | 2.04 | 2.198 | 0.24 |
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