KCI등재
서비스 고객화가 고객만족 및 재구매 의도에 미치는 영향 = 우체국 맞춤형우편서비스 마케팅 활성화를 중심으로
저자
발행기관
충남대학교 경영경제연구소(Management & Economics Research Institute, Chungnam National University)
학술지명
권호사항
발행연도
2008
작성언어
Korean
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
수록면
55-78(24쪽)
비고
학회 요청에 의해 무료로 제공
제공처
오늘날 고객들의 취향과 스타일은 점점 더 다양해지고, 고객의 욕구는 실용성과 편리함 보다는 다양성과 개성을 중시하는 방향으로 변화해 가고 있다.
따라서 기업 또는 브랜드 간의 경쟁의 핵심은 점차 성공적으로 처음 방문한 고객을 평생고객으로 만드는 가로 전환되고 있어 어느 한 고객을 평생고객으로 만들려면 그 고객이 원하는 바로 그 독특한 가치를 제공하는 원투원(one to one) 마케팅이 능할 수 있도록 고객화 전략의 관심과 중요성이 부각되고 있다. 이에 본 연구에서는 맞춤형우편서비스 이용 시 고객들이 서비스 접점에서 느끼는 서비스 고객화에 대한 중요 요소들과, 그 요소들이 고객만족 및 재구매 의도에 어떻게 영향을 미치는지 살펴보고자 하였다.
이론적 고찰을 통하여 본 연구의 모형을 설정하고 연구모형에 의한 2가지의 가설을 도출하여 실증적 연구를 실시하였다. 연구방법은 대전,충남ㆍ북에 거주하고 있으면서 맞춤형우편서비스를 1회 이상 이용해 본 고객을 대상으로 편의 표집하였다. 자료분석을 위해 사용된 통계 프로그램은 SPSS10.0를 이용하여 요인분석 및 신뢰성 검증과 AMOS 4.0을 사용하여 경로분석을 통해 우체국 맞춤형우편서비스 서비스 고객화 요인이 만족 및 재구매의도에 미치는 영향을 알아보았다.
설정된 가설의 검증과 연구모형 검토결과 서비스 고객화를 결정하는 중요 요소는 협동성, 다양성, 유연성, 대응성이나 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것은 다양성과 대응성이고, 협동성과 유연성은 유의하지 않은 것으로 나타났으며, 고객만족은 재구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구의 결과를 통하여 시사하는 의의는 서비스 고개화 전략을 효과적으로 전개하여 이용고객에 대한 고객만족을 이끌고 재 구매의도 및 구전효과를 거두어 충성고객 및 신규고객 창출로 우정사업의 안정적 성장에 기여하여야 한다는 점이다.
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