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비영리시설 이용자의 고객만족이 구전의도에 미치는 영향에 관한 연구 = A Study on the Influences of Customer Satisfaction of Nonprofit Facilities User on Word-of-Mouth Intention
저자
김주원 (성균관대학교)
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2007
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
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33-52(20쪽)
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2
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While many studies have focused on the antecedents of customer satisfaction as well as the process of satisfaction formation at the customer level and the firm level. But few studies have investigated the consequences of customer satisfaction at the nonprofit organization level. Hence, the present study based on social welfare facilities' user satisfaction indices show that customer satisfaction has a significant impact on word-of-mouth intention at the nonprofit organization level. The key findings are as follows. First, this research showed a significant factors to increase word-of-mouth intention toward the user satisfaction of social welfare facilities. These results imply that the improvement of user satisfaction for social welfare facilities is related to establish or operate more effective program, through recruiting or reserving more competent program specialists. Also, in order to increase word-of-mouth intention the improvement of user satisfaction for social welfare facilities is related to more sufficient investment for facilities and equipment. Second, the results show that customer satisfaction influence the intention to word-of-mouth. Particularly, customers' overall satisfaction has the strongest influence on word-of-mouth intention. Third, theoretical and managerial implications of these findings are discussed. Also, limitations of this study and future research areas are proposed.
더보기기존의 선행연구에서는 소비자측면에서 고객만족이 구전의도에 미치는 영향과 기업측면의 고객만족이 기업성과에 미치는 영향에 대해서는 밝혔으나 비영리조직측면에서 고객만족과 구전의도의 관계를 실증 분석한 연구는 거의 없는 실정이다. 이에 본 연구는 비영리조직측면에서 고객만족의 결과를 알아보기 위하여 사회복지시설 이용자 만족도조사를 이용하여 고객만족요인이 구전의도에 미치는 영향에 대해 실증 분석하였다. 연구 결과, 프로그램과 시설 및 장비구비 요인이 이용자만족도에 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 사회복지시설 이용자의 만족도를 제고시킬 수 있는 관리적 대응으로는 프로그램에 대한 개선 및 효율화와 사회복지시설의 정비 및 개선 등을 강구할 수 있겠다. 그리고 고객만족 요소들이 구전의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 고객만족변수가 구전의도에 미치는 영향은 전반적 만족감이 가장 크며, 그 다음으로 프로그램, 직원, 환경 순으로 나타났다. 이와 같은 연구결과에 따라 이론적, 관리적 시사점들을 제시하였고 본 연구의 한계점과 향후 연구방향에 대해서 논의하였다.
더보기분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-30 | 학술지등록 | 한글명 : 고객만족경영연구외국어명 : 미등록 | KCI후보 |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 FAIL (등재후보1차) | KCI후보 |
2002-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.44 | 1.44 | 1.71 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.83 | 2.04 | 2.198 | 0.24 |
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