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의료서비스의 통합적 서비스품질(Integrated Service Quality: ISQ-HMWS)이 온·오프라인 만족도와 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 = A Study of the Influence of the Integrated Service Quality(ISQ-HMWS) of Medical Servce on the On·Offline Satisfaction and Loyalty
저자
박영아 (대구가톨릭대학교)
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2014
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
발행기관 URL
수록면
51-73(23쪽)
KCI 피인용횟수
9
제공처
본 연구의 목적은 온라인과 오프라인의 통합적인 마케팅전략을 구축하기 위해 고객의 접점 서비스에 따른 통합적 서비스품질을 측정하고자 하였다. 또한, 온라인과 오프라인 서비스 품질요인을 선행변수로 하여 온.오프라인 이용만족과 충성도 간의 구조적 영향관계를 살펴보았다. 특히, 대부분의 연구들이 병원서비스품질과 의료서비스품질을 구분 없이 측정한 한계점을 보완하여 물리적 서비스품질과 의료 서비스품질을 구분하여 측정하였다. 본 연구의 설문조사는 경기도에 위치하고 있는 A병원을 이용한 외래.입원 환자를 대상으로 2013년 9월 2일부터 12월 10일까지 약 세 달간 실시되었으며, 총 302부가 실증분석에 사용되었다. 본 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 의료서비스품질과 병원서비스품질 모두 오프라인 서비스 이용만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌고, 특히 의료 서비스품질이 좀 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 웹 서비스품질과 스마트폰서비스품질이 온라인 서비스 만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났으며, 웹 서비스품질이 좀 더 큰 긍정적 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 셋째, 온라인 서비스 이용만족은 오프라인 서비스 이용만족에, 온라인 충성도는 오프라인 충성도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 선행연구에서 밝혀졌듯이 온.오프라인 서비스 만족은 온.오프라인 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 온라인과 오프라인 통합채널을 이용한 마케팅 전략에 관한 이론적⋅실무적 시사점이 제시되었고 마지막으로 한계점이 논의되었다.
더보기The purpose of this study was to verify the integrated service quality provided as the customer encountering service to develop the integrative medical marketing strategies including online and offline. Also, this study was to examine whether there occur inter-satisfaction and inter-loyalty between online and offline service. Unlike previous studies, this study divided offline service quality into two sub categories; hospital and medical service quality. The questionnaires were distributed to the patients who visited or are hospitalized in A hospital located at Gyeonggi-do. Excluding missing data, 302 usable data were used for the analysis. The results of the study were as follows. First, it was revealed that medical service quality had a more impact on offline satisfaction than hospital service quality did; second, website service quality had a greater influence to online satisfaction compared to smartphone website service quality; Third, online satisfaction had a significant impact on offline satisfaction, Fourth, it was found that both offline satisfaction and online satisfaction significantly positively influenced online and offline loyalty; Finally, it was found that online loyalty had a positive influence on offline loyalty. As a result, the suggested eight hypotheses were supported in this study. Finally, the overall findings, limitations of the studies, and agenda for future research were discussed.
더보기분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2026 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2020-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2017-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2013-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-01-24 | 학술지명변경 | 한글명 : 경영교육논총 -> 경영교육연구 | KCI등재 |
2010-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2007-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 FAIL (등재후보2차) | KCI후보 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2003-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.39 | 1.39 | 1.34 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.3 | 1.28 | 1.351 | 0.59 |
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