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서비스실패와 고객이탈간 연결에서 고객-기업 관계특성의 조정적 역할 - 가구단위의 연속적 서비스를 중심으로 : 서비스실패와 고객이탈간 연결에서 고객-기업 관계특성의 조정적 역할 = Moderating Role of Customer-Firm Relationship Characteristics in Service Failures and Customer Defection Link
저자
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2006
작성언어
-주제어
KDC
326
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
발행기관 URL
수록면
27-54(28쪽)
KCI 피인용횟수
10
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기업들이 장기간에 걸쳐 고객관계를 구축하고 관리하여야 할 필요성이 증가함에 따라 고객이탈은 고객생애가치 관점에서 중요성이 점증하고 있다. 이에 대하여 Keaveney(1995)는 서비스 상황에서 고객이탈 및 전환행동에 서비스실패가 가장 주요한 요소임을 제시하고 있다. 본 연구는 Keaveney(1995) 연구를 확장하여 기존 고객들은 서비스실패 상황에서 고객-기업 관계특성의 차이에 따라 서비스실패에 대한 평가 또는 만족에 차이를 보이게 되며 이에 따라 고객이탈이 달라지게 됨을 가구단위의 연속적 서비스 상황을 중심으로 검토하였다.
본 연구에서는 기존의 마케팅 문헌에 대한 고찰을 통하여 고객-기업 관계특성으로서 관계기간, 이용수준, 의사결정영향력, 산업지식 및 전환비용을 조정변수로 도출하였으며, 국내 초고속인터넷서비스 이용고객을 대상으로 실증분석을 수행하였다. 서비스실패를 결과실패와 과정실패로 고찰하여 분석한 결과 이들의 조정변수로서의 역할이 검증되었다. 본 연구는 이론적으로 서비스실패와 고객이탈과의 관계에서 다양한 고객-기업 관계특성이 조정변수로 작용하고 있음을 검토하였으며, 실무적으로 기존고객의 고객-기업 관계특성에 대한 고객정보 구축 및 이의 효율적 실행을 통하여 고객이탈을 방지할 수 있음을 제시하였다.
As maintaining customer long term relationship is critical factor for improving to firm value as well as customer lifetime value, the academicians and practitioners have paid attention to customer defection. It is said that service failures are key factors to customer defection or customer switching(Keaveney 1995 etc.). This study examines that the effect on customer defection of service failures is differential according to the various customer-firms relationship characteristics.
We consider relationship duration, usage level, decision making influence, industry knowledge and switching cost as customer-firm relationship characteristics based on marketing literature. Predictions are developed and tested using Internet service provider(ISP) user survey data(n=212). Results show that the customer-firms relationship characteristice(above variables) play a moderating roles in the service failures and customer defection links.
분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-09-28 | 학회명변경 | 영문명 : Korean Academy Of Marketing Science -> Korean Scholars of Marketing Science | KCI등재 |
2011-09-27 | 학술지명변경 | 한글명 : Journal of Global Academy of Marketing Science(마케팅과학연구) -> Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구) | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2010-05-20 | 학술지명변경 | 한글명 : 마케팅과학연구 -> Journal of Global Academy of Marketing Science(마케팅과학연구)외국어명 : Journal of Global Academy of Marketing Science -> 全球营销科学学报 | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2008-02-27 | 학술지명변경 | 외국어명 : Journal of Korean Academy of Marketing Science -> Journal of Global Academy of Marketing Science | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2003-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 0.7 | 0.7 | 0.77 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
0.74 | 0.69 | 1.385 | 0.03 |
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