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제품 속성이 고객만족과 고객감동에 미치는 영향 = The Effects of Product Attributes on Customer Satisfaction and Delight
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2015
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Korean
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경쟁의 심화로 고객만족은 더 이상 시장성과를 담보하지 못하는 상황에 처하게 되면서, 고객만족을 넘어서 고객을 감성적으로 자극할 수 있는 고객감동이라고 부르는 마케팅 수단에 대한 관심이 증대되고 있다. 그러나 고객감동에 대한 증대되는 관심에 비해 관련 연구의 축척은 더디게 진행되고 있다. 더욱이 “고객만족을 넘어서 고객감동으로”의 슬로건대로 고객만족을 넘어서 고객감동으로 이어질 수 있는지에 관한 명쾌한 답을 도출해 내지 못하고 있는 것이 현실이다. 선행연구에서는 고객만족을 도출할 수 있는 제품 속성차원과 고객감동을 도출해 낼 수 있는 제품 속성차원이 다르다는 연구결과를 제시한 바 있는데 이는 고객만족을 넘어 고객감동 전략을 수립해야 하는 실무자들을 더욱 혼돈스럽게 하고 있다. 왜냐하면 제품 속성차원에 관계없이 마케팅 노력을 통해 만족을 넘어 감동에 이르게 할 수 있다는 상식적인 믿음과 배치기 때문이다. 본 연구는 이러한 고객만족과 고객감동에 대한 상식적인 믿음이 틀린 것인지 아니면 고객만족과 고객감동을 분리하여 설명하고 있는 선행연구를 좀더 체계적으로 재검토해야 하는지 알아보는데 연구의 목적을 두고 있다. 이를 위해 고객만족과 고객감동의 관계에 대한 다른 관점을 갖고 있는 문헌들에 대한 종합적인 검토를 바탕으로, 제품 속성차원(실용적 속성차원과 쾌락적 속성차원)과 고객만족과 고객감동의 관계에 대한 통합적인 이론적 프레임웍을 제시하고, 이를 실증분석을 통해 검증하였다. 분석결과는 제품유형에 따라서는 실용적 속성과 고객감동이 직접적으로 영향을 미칠 수 있을 뿐아니라 실용적 속성차원이 고객만족을 매개로 고객감동에 영향을 미칠 수 있다는 간접효과가 있음을 시사하고 있다. 본 연구의 기여는 크게 3가지로 정리될 수 있다. 첫째, 제품 속성차원, 고객만족, 그리고 고객감동간의 관계 재정립을 위한 선행연구들의 통합적인 프레임웍을 제시하였다. 둘째, 고객만족과 고객감동에 관한 상식적인 믿음과 선행연구와의 괴리를 해소하였다. 셋째, 고객만족을 넘어서 고객감동 실현을 위한 실무적 시사점을 제시하였다.
더보기Customer satisfaction should be the goal of all profitable business today, to survive in a competitive market. Furthermore, it is necessary to take customers from satisfied to delighted. However, it is not easy to find the marketing strategies for customer delight in a literature. Chitturi et al. (2008) present the empirical findings implying that hedonic attributes influence both customer satisfaction and customer delight, while utilitarian attributes influence customer satisfaction but do not significantly influence customer delight. The results are contradictory to the common belief that quality improvement of a product attribute derives customer delight as well as customer satisfaction. To reconcile the contradictory findings to the common belief, in this paper, we propose a unified framework for the relationship between the two different types of product attributes (hedonic attributes vs. utilitarian attributes) and the two post-consumption feelings (customer satisfaction & customer delight) based on the previous empirical findings. Then we empirically investigate the influence of the two types of attributes (the utilitarian attributes and hedonic attributes) on satisfaction and delight. The results can be summarized as follows. First, the hedonic attributes positively affect customer satisfaction and customer delight. Second, the utilitarian attributes positively affect customer satisfaction but customer delight. Third, the utilitarian attributes affect customer delight indirectly through customer satisfaction. The framework for the relationship between the two types of product attributes and the two post-consumption feelings, which presented in this paper, implies that it is possible to take customers from satisfied to delighted through quality improvement of any attribute regardless of types of product attributes. The proposed theoretical framework and presented empirical results offer guidance on how to manage and control the two types of product attributes (hedonic and utilitarian attributes) to deliver the desirable consumption experiences that make customers feel delight as well as satisfaction.
더보기분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-30 | 학술지등록 | 한글명 : 고객만족경영연구외국어명 : 미등록 | KCI후보 |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 FAIL (등재후보1차) | KCI후보 |
2002-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.44 | 1.44 | 1.71 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.83 | 2.04 | 2.198 | 0.24 |
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