지방행정서비스의 주민만족도 측정ㆍ분석 : 경기도를 중심으로 = An Empirical Study on the Index of Citizen Satisfaction for the Local Public Service: Focused on Gyeonggi Province

국문 초록 (Abstract)

본 논문은 1999년도에 조사한 경기도가 제공하고 있는 민원행정, 보건의료, 상수도, 버스, 청소서비스 등 5개 분야에 대한 주민만족도에 관한 실증적 평가(강인호외, 2001)를 2006년 같은 방법으로 재조사하여 그동안 양질의 행정서비스 제공에 대한 노력이 주민만족도의 변화에 얼마나 영향을 미쳤는가를 파악하는데 그 목적이 있다.
본 연구의 조사방법은 구조화된 설문지에 의한 경기도 전체를 하나의 지역으로 선정하여 2006년 10월 5일부터 11월 10일까지 거주민을 대상으로 개별면접조사를 실시하였으며, 1999년 조사된 동일한 설문지로 편의표본추출방법을 사용하였으며 유용하게 사용된 표본 수는 1,628개 이다. 평가대상 분야는 민원행정서비스, 보건의료서비스, 상수도서비스, 시내버스서비스, 청소서비스의 5개 분야로 그 결과는 다음과 같다.
조사 대상 서비스에 대한 주민만족도는 1999년도에 비해 5개 부문 모두 상승하였고, 이것의 전체 평균은 1999년 48.0점에서 2006년 57.6점으로 9.6점 상승하여 꾸준한 개선은 이루어졌으나 아직도 보통수준에 머물러 있다. 이것을 각 서비스 분야별로 살펴보면 다음과 같다.
첫째, 민원행정서비스에 대한 종합만족도지수는 1999년 47.9점에서 2006년 55.2점으로 올라갔으나 민원행정서비스에 대한 만족도 수준은 보통이라고 해석할 수 있다. 둘째, 보건소 서비스에 대한 종합만족도지수는 1999년 53.2점에서 2006년 58.8점으로 5.6점 올라갔으나 앞에서 살펴 본 민원행정 서비스보다는 약간 높은 보통의 만족도 수준을 보이고 있다. 셋째, 상수도 서비스에 대한 경기도 지역주민들의 종합만족도는 1999년 48.1점에서 2006년 53.2점으로 올라갔으나 경기도 지역주민들의 민원행정서비스에 대한 만족도 수준은 보통이라고 할 수 있다. 넷째, 버스 서비스에 대한 경기도 지역주민들의 종합만족도는 1999년 38.1점의 불만족에서 2006년 58.9점으로 무려 20.8점의 만족도가 상승하여 그동안 가장 많은 노력이 있었음을 보여주고 있다. 다섯째, 청소서비스에 대한 경기도 지역주민들의 종합만족도지수는 1999년 53.6점에서 2006년 61.8점으로 다른 서비스에 비해 가장 높은 만족도 지수를 나타내고 있으며, 유일하게 만족단계에 있음을 알 수 있다. 이것은 그동안 서비스 향상을 위해 각 자치단체들이 다소 노력을 하였음을 보여주고 있으며, 조금만 더 노력을 하면 만족단계 수준으로 주민만족도가 올라갈 것으로 예상된다.
본 연구는 경기도 지역주민이 제공받고 있는 행정서비스에 대한 만족도를 1999년도와 2006년도를 비교함으로써 그동안 어느 정도 행정의 효율성, 효과성, 형평성 및 응답성의 성과를 이룩했으며, 앞으로 주민들에게 만족스러운 서비스를 제공하는데 있어서 부족한 부분이 무엇인지를 파악할 수 있는 자료로 활용될 수 있을 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to investigate citizen satisfaction of local government services in the Gyeonggi province in 2006. This study measured satisfaction level of civil administrative service, public health center service, tap water service, bus service, and public cleaning service in Gyeonggi province. The result of investigation, total average citizen's satisfaction index of 5 section in 2006(57.6 point) showed a 9.6 point increase over 1999(48.0 point). The findings of this study are as follows:
1. In this study, it appears that citizen's comprehensive satisfaction index about civil administrative service is 55.2, sensible satisfaction index is 61.4, and item satisfaction index is 49.0.
2. In this study, their comprehensive satisfaction index about public health center service is 58.8, their sensible satisfaction index about same item is 63.2, and their item satisfaction index is 54.4.
3. In this study, their comprehensive satisfaction index about tap water service is 53.2, their sensible satisfaction index about same item is 54.4, and their item satisfaction index is 52.0.
4. The Gyeonggi province citizen's comprehensive satisfaction index about bus service is 58.9, sensible satisfaction index is 59.0, and item satisfaction index is 58.8.
5. The Gyeonggi province citizen's comprehensive satisfaction index about public cleaning is 61.8, their sensible satisfaction index about same item is 65.4, and their item satisfaction index is 58.2.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 지방행정서비스의 주민평가에 관한 고찰
• Ⅲ. 조사설계 및 평가방법
• Ⅳ. 지방행정서비스에 대한 주민만족도 평가ㆍ분석
• Ⅴ. 결론
• 【참고문헌】
• 영문요약

참고문헌 (Reference)

• 1 남궁근, "행정조사방법론" 서울 : 법문사 2004
• 2 박중훈, "행정서비스 종합대책의 구상(Ⅱ)" 한국행정연구원 1998
• 3 박중훈, "행정서비스 종합대책의 구상(Ⅰ)" 한국행정연구원 1996
• 4 권경득, "지방행정서비스에 대한 지역주민의 인식과 평가에 관한 연구" 한국정책연구학회 1 (1): 1997
• 5 강인호, "지방행정서비스에 대한 주민만족도 분석" (32) : 2001
• 6 황명찬, "지방정부의 행정서비스에 대한 지역주민의 평가에 관한 연구" 9 (9): 1997
• 7 최창호, "지방자치학(a)" 서울 : 삼영사 1999
• 8 김영오, "지방자치단체의 공공서비스에 대한 주민만족도에 영향을 미치는 요인분석" 한국지방자치학회 16 (16): 67-86, 2004
• 9 박중훈, "중앙행정기관의 민원행정서비스 현황 및 개선방안" 한국행정학회 2000
• 10 서울특별시, "주민평가제 도입방안 연구" 서울시정개발연구원 1999
• 11 최병대, "시민평가제 도입방안에 관한 연구" 서울시정개발연구원 1999
• 12 경기도, "’97도정주요시책평가결과" 경기도 1998
• 13 경기도, "’96도정주요시책평가결과" 경기도 1997
• 14 Gore, "Report of the National Performance Review Creating a Government that Works Better and Costs Less" 1993
• 15 Foster, "Public Attitudes Toward Government and the Dilemmas of Response" 1989
• 16 "Participation in America" 1972
• 17 "Citizens Ratings of Public and Private Service Quality" 155-60, 1994
• 18 서울특별시, "99상반기 행정서비스 주민만족도조사 보고서" 서울시정개발연구원 1999