서비스품질이 서비스애착을 매개로 재구매의도에 미치는 영향; 접촉강도의 조절효과
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발행연도
2019
작성언어
Korean
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자료형태
학술저널
수록면
199-199(1쪽)
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본 연구에서는 관광서비스를 대상으로 소비자가 지각한 서비스품질이 고객의 인지적 평가 및 감정적 평가에 미치는 영향과 접촉강도에 따른 영향력의 차이를 확인하고, 또한 만족의 구성개념별로 서비스신뢰에 미치는 영향력 그리고 서비스신뢰와 재이용의도 관계에서 서비스애착의 매개적 역할을 확인함을 목적으로 하였다. 이를 위해 서비스 구매 경험이 있는 264명의 소비자를 대상으로 설문 조사를 실시하였고, SPSS 21.0 및 AMOS 20.0 통계 패키지를 사용하여 데이터의 유효성과 신뢰성을 확인하였으며, 구조방정식모형분석(SEM)을 이용하여 연구가설을 검증하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 지각된 관광서비스품질은 인지만족과 감정만족 모두에 영향을 미쳤다. 둘째, 지각된 관광서비스품질, 인지만족 및 감정만족 간 관계에서 접촉강도의 조절효과가 확인되었다. 셋째, 인지만족과 감정만족 모두 서비스신뢰에 영향을 미쳤다. 마지막으로, 서비스신뢰는 서비스애착 및 재구매의도 모두에 영향을 미쳤지만 서비스애착에 더 큰 영향을 줌으로써 매개역할을 확인하였다. 따라서 서비스종업원과 다양한 접촉을 통해 고객과의 긍정적이고 우호적인 관계를 구축하여 서비스가 제공되는 상황에서 소비자가 긍정적으로 반응하도록 함으로써 표적고객에게 긍정적인 감정을 유도해야 할 것이다. 또한 고객이 서비스 제품 및 브랜드에 감정적으로 애착을 가질 수 있도록 노력해야 할 것이다.
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