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여행사의 내부마케팅이 조직몰입과 조직시민행동 및 고객지향성에 미치는 영향 = A study on the influence of internal marketing of travel agency to organizational commitment, organizational citizenship behavior, and customer orientation
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학술지명
권호사항
발행연도
2011
작성언어
Korean
주제어
KDC
325.105
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
발행기관 URL
수록면
19-38(20쪽)
KCI 피인용횟수
57
제공처
우리나라의 여행업은 이제 성장기를 거쳐 성숙기에 접어들었다고 볼 수 있다. 이러한 상황을 고려할 때, 내부지향적인 시스템 구축에 눈을 돌려야 할 때가 되었다. 내부마케팅은 무형의 상품을 대상으로 하며, 인적의존도가 높은 여행업에 있어서는 도입 타당성이 더욱 높을 수밖에 없다. 즉, 최고의 서비스 품질은 오직 최대로 동기부여 되어 있는 종업원들에 의해 고객들에게 전달되어진다는 사실을 인식하고 이에 대한 적절한 제도의 도입이 필요할 때 이다. 그럼에도 불구하고 타 산업분야에서는 내부마케팅에 관한 연구가 성과를 나타내고 있으나, 최근까지 여행업분야에서는 체계적인 연구가 부족한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 여행사 종사원을 대상으로 내부마케팅의 실행이 조직몰입과 조직시민행동에 미치는 영향, 조직몰입과 조직시민행동이 고객지향성에 미치는 영향, 내부마케팅과 고객지향성과의 영향관계에서 조직몰입과 조직시민행동이 매개역할을 하는지를 실증 조사 하였다. 실증조사를 위해서는 5개 상장 여행사 직원 220명을 대상으로 설문조사하였다. 요인분석 결과 여행사의 내부마케팅은 보상제도, 교육훈련, 내부커뮤니케이션으로 구분되었고, 조직몰입, 조직시민행동, 고객지향성은 단일차원으로 구분되었다. 가설검증 결과에서는 내부마케팅의 보상제도, 교육훈련 및 내부커뮤니케이션 모든 요인이 조직몰입에 유의한 영향을 미치고, 조직시민행동에는 내부마케팅의 교육훈련만이 유의한 영향을 미치며, 조직몰입과 조직시민행동은 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 내부마케팅과 고객지향성과의 영향관계에서 종사원의 조직몰입은 내부마케팅의 보상제도, 교육훈련 및 내부커뮤니케이션 요인이 고객지향성과의 매개역할을 하고 있는 것으로 조사되었으며, 종사원의 조직시민행동은 교육훈련 요인만이 고객지향성과의 매개역할을 하고 있는 것으로 조사되었다.
더보기Travel industry becomes mature after the growth in korea. To consider this situation, internal system development is necessary for this time. Internal marketing focuses on immaterial product, and validity of applying internal marketing might be high on travel industry, which has high dependance of human. We have to recognize that the best service quality can be made by employees who are fully motivated. An application of appropriate system is necessary, too. Although the research of internal marketing makes achievement on other industry field, travel industry does not have enough systematic research in recent days. Therefore, the purpose of this study is to examine the effects of implementing internal marketing on commitment, organizational citizenship behavior, and customer orientation of tourism industry. Total 220 questionnaire are used for empirical analysis of employees of 5 listed travel agencies. As a results of the factor analysis, internal marketing was classified into three factors: reward system, education and training, and internal communication. And organizational commitment, organizational citizenship behavior, customer orientation were classified into a single dimension. The results of the hypothesis testing were as follows. First, three internal marketing factors, reward system, education and training, and internal communication turned out to have a significant influence on organizational commitment. Also, only education and training among internal marketing factors a direct effect on employees` organizational citizenship behavior. Second, employees` organizational commitment and organizational citizenship behavior turned out to have a significant influence on customer orientation.
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연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-30 | 학술지등록 | 한글명 : 고객만족경영연구외국어명 : 미등록 | KCI후보 |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 FAIL (등재후보1차) | KCI후보 |
2002-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.44 | 1.44 | 1.71 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.83 | 2.04 | 2.198 | 0.24 |
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