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서비스 유형과 서비스 실패가 서비스 회복에 미치는 영향:레포의 조절 효과 = The Effects of Service Types and Service Failure on Service Recovery: Moderating Effects of Rapport
저자
곽지훈 (한국외대) ; 김정훈 (한국외대) ; 간형식 (한국외국어대학교) ; Gwak. Jihoon ; Kim. Jeonghun ; Kahn. Hyungsik 연구자관계분석
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2015
작성언어
-주제어
KDC
320
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
발행기관 URL
수록면
77-89(13쪽)
KCI 피인용횟수
6
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제공처
많은 기업들이 고객과의 효율적인 관계를 구축함에 있어서 이른바 서비스 실패를 경험하고 있다. 본 연구에서는 기업이 서비스 실패에 직면하게 되었을 때 즉각적인 해결책과 노력을 하지 않을 경우 기업이미지에 손실을 가져다 줄뿐만 아니라 더 나아가서는 기업의 생존을 위협하게 되는 결과를 초래할 수도 있다는 점에 주목하였다. 이를 위하여 서비스 실패 이전에 고객과의 레포 형성이 서비스 실패와 서비스 회복 이후 소비자 반응에 미치는 영향을 탐구하고자 하였다. 본 연구에서는 기술적 품질의 실패와 기능적 품질의 서비스 실패 상황 하에서 서비스의 두 가지 유형인 실용적 서비스와 감성적 서비스에 따라 레포의 유무가 서비스 회복에 미치는 영향을 밝히고자 하였다. 연구 실험은 서비스 각각의 서비스 실패 상황에 대한 시나리오를 제시하여, 레포가 높은 상황과 낮은 상황을 통해 서비스 실패 상황이 잘 회복되는지에 대한 만족도를 측정하였다. 서비스 기업의 서비스 실패가 일어나기전 서비스 종업원과 고객 간에 레포가 있다면 서비스 실패를 경험한 후 서비스 회복 과정에서 회복을 하 였을 때 감성적 서비스가 실용적 서비스보다 회복 만족도에 더 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 사실을 입증할 수 있었다. 연구의 결과는 서비스의 종류와 서비스의 상황에 따라 다른 회복 전략이 실행되어야함을 나타내고 있다. 레포는 감정적 서비스를 제공하는 기업에서 더욱 중요한 개념임이 증명되었다.
더보기Service customers sometimes face service failures when their services are providing. To overcome service failure service companies have made great efforts. However, service companies sometimes fail to provide effective and satisfying recovery to their customers after service failure. In this case, unless the service provider makes immediate adjustments and solutions to the problem, it will negatively effect the image of the company which will eventually danger the profitability and the existence of the company. Thus, it is vital for companies to restore, maintain and reinforce healthy customer relationship when such service failure occurs. This research was conducted to find out the effects of rapport on two types of services(utilitarian and hedonic services) under different service failure situations(technical and functional quality failure). Experiments were conducted where each subject was given a scenario which describes a service failure situation and indicates the service recovery for the particular condition when the rapport between a service provider and a customer is a high or low situation. The results of the study suggest that different strategies should be used for different types of services and failure conditions. Above all, the rapport is vitally important when the service company are providing emotional services.
더보기분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2022 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2019-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2016-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (계속평가) | KCI등재 |
2015-12-01 | 평가 | 등재후보로 하락 (기타) | KCI후보 |
2012-08-14 | 학술지명변경 | 외국어명 : Journal of Commodity Science & Technology -> Journal of Product Research | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2008-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2007-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2006-06-19 | 학술지명변경 | 외국어명 : Journal of Commodity Science -> Journal of Commodity Science & Technology | KCI후보 |
2006-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 유지 (등재후보1차) | KCI후보 |
2004-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 0.52 | 0.52 | 0.53 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
0.6 | 0.63 | 0.788 | 0.2 |
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