KCI등재
다채널 쇼핑과 유통업체 충성도의 관계에 대한 실증적 연구
저자
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2008
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
발행기관 URL
수록면
1-22(22쪽)
KCI 피인용횟수
10
제공처
소장기관
최근의 유통환경에서 유통업체와 고객과의 상호작용 채널이 다양화됨에 따라 다채널 고객관리(multichannel customer management)의 중요성이 증가하고 있다. 기업수준에서 다채널 이용과 고객 충성도의 관계에 대한 기존 연구의 경우 두 가지 개념이 서로 관련성이 있다고 주장되어 왔다. 그러나 이러한 연구들의 경우 직접적으로 인과관계를 고찰하지 못하거나 부분적이고 제한적인 접근 또는 측정방법을 사용하여 이를 고찰하여 왔다. 이에 대하여 본 연구는 다채널 유통업체의 회원고객을 대상으로 설문조사와 고객 데이터베이스를 통합한 자료를 바탕으로 구성요소(component-wise) 접근방법을 통하여 다채널 이용(정보탐색 및 제품구매 단계)과 고객 충성도(태도적 및 행동적 충성도)의 관계를 실증적으로 고찰하였다. 658명의 고객을 대상으로 약 18개월 동안의 고객자료를 관측한 결과 정보탐색 및 제품구매 단계 모두에서 고객의 다채널 이용은 유통업체에 대한 태도적 및 행동적 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다. 그러나 이러한 결과는 고객의 채널 이용패턴 별로 많은 차이가 있는 것으로 나타나고 있다. 즉, 모든 다채널 이용패턴이 모든 단일채널 이용패턴에 비하여 반드시 높은 충성도를 보이는 것이 아닌 것으로 나타나고 있다. 이러한 연구결과는 유통업체의 다채널 고객이 높은 매출액을 발생시키는 이유를 설명하고, 다채널 고객관리가 기업의 고객관계관리(CRM)에서 중요한 역할을 수행하고 있음을 설명함으로써 이론적 및 실무적 시사점을 제공하고 있다.
더보기In recent years, one of dramatic trends in the shopping environments has been the proliferation of channels through which customers can interact with retailers. Accordingly, multichannel customer management has become a very important topic to both academicians and practitioners. But, the question if the relationship between the multichannel usage and customer retailer loyalty is causal still remains unexplained and needs to be more empirical validation (Neslin et al. 2006). Even if previous research suggested that multichannel customers are profitable customers in terms of sales volume (Kushwaha and Shankar 2005; Myers et al. 2004), there has not been much explanation about why customers` multichannel usage leads higher sales volume. Accordingly, if the causal relationship between multichannel usage and customer loyalty is supported, it will be possible to explain that higher sales volume is the result of increased customer loyalty. Existing some research on multichannel marketing has supported the relationship between multichannel usage and customer loyalty based on piecemeal approaches and measurements. While research based on survey has dealt with attitudinal loyalty, research with customer data base has focused not on customer behavioral loyalty but on customer purchase related variables (purchase frequency, purchase quantity, and purchase money, etc.). Moreover, both research has only focused on multichannel usage in product purchase stage among decision making processes. This study presents a systemetic component-wise approach to test the relationship between the multichannel usage (information search and product purchase stage) and customer retailer loyalty (attitudinal and behavioral loyalty). First, multichannel usage has a positive effect on customers` attitudinal loyalty. It is expected that multichannel usage leads to perceived higher customer service because each channel has a unique advantage (for example, 24/7 service for Website channel) and so multichannel usage has produced a usage of service portfolio (Wallace et al. 2005). Moreover, if firm implements multichannel integration (Berman and Thelen 2004), the multichannel customers will have a seamless customer experience (for example, order by online or catalog and pick up at nearest store). Second, multichannel usage has a positive effect on customers` behavioral loyalty. It is expected that the multichannel customers will have more opportunity to firm`s various marketing activities, which will enhance customers` behavioral loyalty. Specifically, it is said that customer loyalty program (for example, reward and incentive program) is one of the representative marketing activities for both retaining customer and blocking switching. Hypothesis test was implemented by integrating data with survey data and customer database of a membership-based multichannel retail company. While information search multichannel usage and attitudinal loyalty were measured by survey to members, product purchase multichannel usage (analysing customer purchase data during six months before survey) and behavioral loyalty (observing customer defect during one year after survey) were measured by customer database. Correlation analysis shows that the correlation coefficients between attitudinal and behavioral loyalty are low and two variables are different constructs each other. ANOVA, regression and LOGIT were used as analysis methods. Regression analysis shows that 1) multichannel usage enhances customer retailer loyalty of attitudinal aspect. This result expands the Wallace et al.`s(2004) assertion that multichannel usage is closely related to customer service portfolio. And this finding reinforces empirically Payne and Frow`s(2004) claim that multichannel integration increases the perceived service quality to retailing firms. Also, LOGIT analysis reveals that 2) multichannel usage has a positive effect on customer`s behavioral loyalty. This finding extends and explains empirically th
더보기분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2026 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2020-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2019-05-10 | 학회명변경 | 영문명 : 미등록 -> Korean Marketing Association | KCI등재 |
2019-04-03 | 학술지명변경 | 외국어명 : Korean Marketing Review -> Korean Journal of Marketing | KCI등재 |
2017-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2013-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2010-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2008-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2003-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2002-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
1999-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.93 | 1.93 | 1.95 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
2.03 | 1.94 | 4.016 | 0.3 |
서지정보 내보내기(Export)
닫기소장기관 정보
닫기권호소장정보
닫기오류접수
닫기오류 접수 확인
닫기음성서비스 신청
닫기음성서비스 신청 확인
닫기이용약관
닫기학술연구정보서비스 이용약관 (2017년 1월 1일 ~ 현재 적용)
학술연구정보서비스(이하 RISS)는 정보주체의 자유와 권리 보호를 위해 「개인정보 보호법」 및 관계 법령이 정한 바를 준수하여, 적법하게 개인정보를 처리하고 안전하게 관리하고 있습니다. 이에 「개인정보 보호법」 제30조에 따라 정보주체에게 개인정보 처리에 관한 절차 및 기준을 안내하고, 이와 관련한 고충을 신속하고 원활하게 처리할 수 있도록 하기 위하여 다음과 같이 개인정보 처리방침을 수립·공개합니다.
주요 개인정보 처리 표시(라벨링)
목 차
3년
또는 회원탈퇴시까지5년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한3년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한2년
이상(개인정보보호위원회 : 개인정보의 안전성 확보조치 기준)개인정보파일의 명칭 | 운영근거 / 처리목적 | 개인정보파일에 기록되는 개인정보의 항목 | 보유기간 | |
---|---|---|---|---|
학술연구정보서비스 이용자 가입정보 파일 | 한국교육학술정보원법 | 필수 | ID, 비밀번호, 성명, 생년월일, 신분(직업구분), 이메일, 소속분야, 웹진메일 수신동의 여부 | 3년 또는 탈퇴시 |
선택 | 소속기관명, 소속도서관명, 학과/부서명, 학번/직원번호, 휴대전화, 주소 |
구분 | 담당자 | 연락처 |
---|---|---|
KERIS 개인정보 보호책임자 | 정보보호본부 김태우 | - 이메일 : lsy@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0439 - 팩스번호 : 053-714-0195 |
KERIS 개인정보 보호담당자 | 개인정보보호부 이상엽 | |
RISS 개인정보 보호책임자 | 대학학술본부 장금연 | - 이메일 : giltizen@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0149 - 팩스번호 : 053-714-0194 |
RISS 개인정보 보호담당자 | 학술진흥부 길원진 |
자동로그아웃 안내
닫기인증오류 안내
닫기귀하께서는 휴면계정 전환 후 1년동안 회원정보 수집 및 이용에 대한
재동의를 하지 않으신 관계로 개인정보가 삭제되었습니다.
(참조 : RISS 이용약관 및 개인정보처리방침)
신규회원으로 가입하여 이용 부탁 드리며, 추가 문의는 고객센터로 연락 바랍니다.
- 기존 아이디 재사용 불가
휴면계정 안내
RISS는 [표준개인정보 보호지침]에 따라 2년을 주기로 개인정보 수집·이용에 관하여 (재)동의를 받고 있으며, (재)동의를 하지 않을 경우, 휴면계정으로 전환됩니다.
(※ 휴면계정은 원문이용 및 복사/대출 서비스를 이용할 수 없습니다.)
휴면계정으로 전환된 후 1년간 회원정보 수집·이용에 대한 재동의를 하지 않을 경우, RISS에서 자동탈퇴 및 개인정보가 삭제처리 됩니다.
고객센터 1599-3122
ARS번호+1번(회원가입 및 정보수정)