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호텔종사원의 고객지식리더십과 고객지식경영, 고객지향성, 감정노동 간의 구조적 관계 = A Structural Relationship between Customer Knowledge Leadership and Customer Knowledge Management, Customer Orientation, and Emotional Labor of Hotel Employees
저자
하동현 (동국대학교 경주캠퍼스)
발행기관
학술지명
觀光硏究(International Journal of Tourism Management and Sciences)
권호사항
발행연도
2022
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
발행기관 URL
수록면
21-40(20쪽)
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0
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This study was conducted to measure the causal relationship between customer knowledge leadership, customer knowledge management, customer orientation, and emotional labor for hotel employees. The analysis results of this study were as follows. First, customer knowledge leadership had a positive (+) effect on knowledge storage, knowledge sharing, and application of knowledge, which are factors of customer knowledge management. Second, among the factors of customer knowledge management, knowledge storage and knowledge sharing influenced customer orientation in positive (+) directions, respectively, but application of knowledge did not affect customer orientation. Third, customer orientation influenced the surface acting and deep acting, which are factors of emotional labor, in negative and positive directions, respectively. Based on the results of this analysis, it can be seen that the knowledge leadership of hotel employees is important in realizing customer knowledge management, and customer knowledge management is important in realizing customer orientation, and customer orientation is important in emotional labor. Since customer knowledge management involves the processing of vast amounts of customer knowledge data, systemization should be introduced. By doing so, the customer orientation of hotel employees increases, and as a result, their deep acting increases, and surface acting decreases.
더보기본 연구는 호텔종사원을 대상으로 고객지식리더십, 고객지식경영, 고객지향성 및 감정노동 간의 인과관계를 측정하기 위해 수행되었다. 본 연구의 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객지식리더십은 고객지식경영의 요인인 지식저장, 지식공유, 지식활용에 정(+)의 방향으로 영향을 미쳤다. 둘째, 고객지식경영의 요인 중 지식저장과 지식공유는 고객지향성에 각각 정(+)의 방향으로 영향을 미쳤으나, 지식활용은 고객지향성에 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 셋째, 고객지향성은 감정노동의 요인인 표면행동과 내면행동에 각각 부(-)와 정(+)의 방향으로 영향을 미쳤다. 이러한 분석 결과에 의거할 때, 호텔종사원의 지식리더십은 고객지식경영 실현에 중요하다는 것을 알 수 있으며, 고객지식경영은 고객지향성 실현에, 그리고 고객지향성은 감정노동에 중요하다는 것을 알 수 있다. 고객지식경영은 방대한 고객지식자료의 처리를 수반하는 관계로, 시스템화를 도입하여야 한다. 그렇게 함으로써, 호텔종사원의 고객지향성이 증가하고 결과적으로 그들의 내면행동이 증가하며, 표면행동이 감소하게 된다.
더보기분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2017-04-01 | 학술지명변경 | 외국어명 : International Journal of Tourism Management and Science -> International Journal of Tourism Management and Sciences | KCI등재 |
2017-03-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : Korean Journal of Tourism Research -> International Journal of Tourism Management and Science | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 유지 (등재후보1차) | KCI후보 |
2002-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 2.79 | 2.79 | 3.01 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
3 | 2.97 | 3.547 | 0.7 |
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