항공서비스의 서비스 실패와 소비자의 정서적 반응
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발행연도
2016
작성언어
Korean
자료형태
학술저널
수록면
169-169(1쪽)
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서비스 산업은 생산과 소비가 동시에 일어나는 특유의 성격으로 인하여, 서비스의 획일적 규격화나 표준화에는 일정한 한계가 있으며, 고객의 용인 수준을 초과하는 서비스 실패 경험은 기업의 고객 만족 관리에 있어서 치명적인 부적 영향을 준다. 서비스 실패를 경험한 고객들은 개인적인 분노를 표출함과 더불어 부정적 구전을 확산하고, 경쟁 브랜드로의 전환 하는 등 다양한 부정적 반응을 표출하게 되고, 이는 결과적으로 기업의 매출이나 이익의 저하와 고객과의 장기적인 관계를 훼손하는 등 부정적 성과로 나타나게 된다. 이처럼 서비스 실패는 모든 산업과 업종에서 고객 관계를 파괴하는 치명적인 파괴력을 가지고 있으며, 사소한 실수나 사고가 대형 사고나 재난으로까지 확대될 수 있는 항공 산업에서 의 지각되는 위험은 더욱 클 수 밖에 없다.
따라서 항공 산업내에서 서비스 실패에 대응하고 회복하기 위한 전략은 여러 가지 방안이 제기되어 왔는데, 이들 다양한 회복 방안 중에서도 가장 필요한 것은 관계의 질적인 측면을 재차 강화하는 것이다. 그리고 진정한 회복 노력은 고객으로부터 위반행위에 대한 용서를 받는 것으로부터 출발해야만 한다. 그러나 기존의 서비스 실패로부터의 회복 전략 중에서, 고객 용서에 대한 연구는 여러 가지 이유로 그간 비교적 충분하게 이루어지지 못한 것이 사실이다.
이에 본 연구는 항공 서비스를 중심으로 고객의 용서에 영향을 주는 선행 변수들을 확인하고, 고객용서의 긍정적 효과를 실증을 통하여 검증하고자 한다. 또한 이를 통하여 항공 서비스 산업에서 기업과 고객 간의 관계의 질을 향상할 수 있는 실무적 시사점을 확보하고자 한다.
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