KCI등재
은 행서 비스품질이 관계지속과 가치일치성을 매개로 은행명성과 고객만족에 미치는 영향 = (Assessing the Effect of Bank Service Quality on Relationship, Value Congruency, Bank Reputation and Customer Satisfaction)
저자
박명걸 ( Myeong Geol Park ) ; 강만수 ( Man Su Kang ) ; 박상규 ( Sang Kyu Park ) 연구자관계분석
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2013
작성언어
Korean
주제어
KDC
325.105
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
발행기관 URL
수록면
67-85(19쪽)
KCI 피인용횟수
9
제공처
국내 시중은행의 평균수익성은 해외 주요 은행과 비교하면 상대적으로 높지 않다. 그래서 국내은행은 수익성 향상을 위해 업무의 다변화 전략을 꾀하고 있다. 이에 본 연구는 고객이 인식하는 은행의 서비스품질이 관계지속과 가치일치성을 매개로 하여 은행명성과 고객만족을 향상시킬 것이며 은행서비스 개선에 기여할 수 있는 정책수립 방향을 제시하는데 그 목적을 두고 있다. 본 연구에서 제시한 연구모형은 선행연구를 기초로 작성되었고, 이를 검증하기 위해 국내 S은행을 이용하는 성인고객 250명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 첫째, 은행서비스품질과 관계지속의 상관관계를 확인하고, 둘째, 은행서비스품질과 관계지속이 은행명성과 고객만족에 직접적인 영향을 미치는지 확인하였다. 마지막으로 은행서비스품질이 가치일치성을 통해 은행명성과 고객만족에 매개적역할을 수행하는지 분석하였다. 그 결과, 은행서비스품질은 창구업무품질, 대기시간품질, 수수료품질, ATM품질 등의 하위차원으로 구성되었으며, 가치일치성에 직접적인 영향을 미치나, 은행명성과 고객만족에는 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 반면 은행서비스품질은 가치일치성을 통해 은행명성과 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 관계지속과 가치일치성은 각각 은행명성과 고객만족에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 통해 본 연구는 국내 시중은행을 이용하는 고객들이 관계지속과 가치일치성이 어떻게 은행명성과 고객만족을 하게 되었는지를 확인하였다. 이러한 연구결과를 바탕으로 은행경영자가 은행서비스품질 향상에 도움이 될 정책수립에 이론적 기초를 제공하고자 한다.
더보기The average profit of local banks is lower than foreign banks. So Korean local banks have been trying to ensure profit by the diversification of work. Therefore, this study suggests the direction of policy making which contributes the service improvement of local banks by Value Congruency in the service quality of local banks. This study has been done through the survey of 250 customers deal with S bank in Korea for suggesting the inspection model of this study. First, Sorting detail dimensions. Second, Seeing whether Bank Service Quality has a influence on Bank Reputation and Customer Satisfaction or not. Lastly, Analyzing whether Bank Service Quality performs the role of intermediation in Bank Reputation and Customer Satisfaction by Relationship and Value Congruency or not. Consequently, Bank Service Quality is composed the qualities of counter service, waiting time, charges and ATM. And then Bank Service Quality has a direct influence on Value Congruency but on Bank Reputation and Customer Satisfaction directly. The other side, Bank Service Quality affects Bank Reputation and Customer Satisfaction through the Value Congruency. As well, Relationship and Value Congruency has a direct influence on Bank Reputation and Customer Satisfaction respectively. Therefore, this study has a goal to contribute to making policy that helps the improvement of Bank Service Quality through Bank Reputation and Customer Satisfaction attracted by Relationship and Value Congruency.
더보기분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-30 | 학술지등록 | 한글명 : 고객만족경영연구외국어명 : 미등록 | KCI후보 |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 FAIL (등재후보1차) | KCI후보 |
2002-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.44 | 1.44 | 1.71 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.83 | 2.04 | 2.198 | 0.24 |
서지정보 내보내기(Export)
닫기소장기관 정보
닫기권호소장정보
닫기오류접수
닫기오류 접수 확인
닫기음성서비스 신청
닫기음성서비스 신청 확인
닫기이용약관
닫기학술연구정보서비스 이용약관 (2017년 1월 1일 ~ 현재 적용)
학술연구정보서비스(이하 RISS)는 정보주체의 자유와 권리 보호를 위해 「개인정보 보호법」 및 관계 법령이 정한 바를 준수하여, 적법하게 개인정보를 처리하고 안전하게 관리하고 있습니다. 이에 「개인정보 보호법」 제30조에 따라 정보주체에게 개인정보 처리에 관한 절차 및 기준을 안내하고, 이와 관련한 고충을 신속하고 원활하게 처리할 수 있도록 하기 위하여 다음과 같이 개인정보 처리방침을 수립·공개합니다.
주요 개인정보 처리 표시(라벨링)
목 차
3년
또는 회원탈퇴시까지5년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한3년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한2년
이상(개인정보보호위원회 : 개인정보의 안전성 확보조치 기준)개인정보파일의 명칭 | 운영근거 / 처리목적 | 개인정보파일에 기록되는 개인정보의 항목 | 보유기간 | |
---|---|---|---|---|
학술연구정보서비스 이용자 가입정보 파일 | 한국교육학술정보원법 | 필수 | ID, 비밀번호, 성명, 생년월일, 신분(직업구분), 이메일, 소속분야, 웹진메일 수신동의 여부 | 3년 또는 탈퇴시 |
선택 | 소속기관명, 소속도서관명, 학과/부서명, 학번/직원번호, 휴대전화, 주소 |
구분 | 담당자 | 연락처 |
---|---|---|
KERIS 개인정보 보호책임자 | 정보보호본부 김태우 | - 이메일 : lsy@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0439 - 팩스번호 : 053-714-0195 |
KERIS 개인정보 보호담당자 | 개인정보보호부 이상엽 | |
RISS 개인정보 보호책임자 | 대학학술본부 장금연 | - 이메일 : giltizen@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0149 - 팩스번호 : 053-714-0194 |
RISS 개인정보 보호담당자 | 학술진흥부 길원진 |
자동로그아웃 안내
닫기인증오류 안내
닫기귀하께서는 휴면계정 전환 후 1년동안 회원정보 수집 및 이용에 대한
재동의를 하지 않으신 관계로 개인정보가 삭제되었습니다.
(참조 : RISS 이용약관 및 개인정보처리방침)
신규회원으로 가입하여 이용 부탁 드리며, 추가 문의는 고객센터로 연락 바랍니다.
- 기존 아이디 재사용 불가
휴면계정 안내
RISS는 [표준개인정보 보호지침]에 따라 2년을 주기로 개인정보 수집·이용에 관하여 (재)동의를 받고 있으며, (재)동의를 하지 않을 경우, 휴면계정으로 전환됩니다.
(※ 휴면계정은 원문이용 및 복사/대출 서비스를 이용할 수 없습니다.)
휴면계정으로 전환된 후 1년간 회원정보 수집·이용에 대한 재동의를 하지 않을 경우, RISS에서 자동탈퇴 및 개인정보가 삭제처리 됩니다.
고객센터 1599-3122
ARS번호+1번(회원가입 및 정보수정)