KCI등재
고객의 조직 사회화를 위한 조건 탐색: 고객의 심리적 권한위임이 커뮤니티-구성원 교환관계에 미치는 영향에 있어서 고객 참여의 매개효과를 중심으로 = Exploring the Conditions for Customers’ Organizational Socialization: The Mediation Effect of Customer Participation on the Relationship Between Psychological Empowerment and Community-Member Exchange
This study views customers as a critical internal stakeholder rather than an external stakeholder. In particular, acknowledging that customers can play a role as a partial employee, we argue that organizations should consider how they can motivate customers to contribute to them.
For this, we take a social exchange perspective to illuminate that customers who participate in the business process of the firm can enhance the trustworthy relationship between customers and the firm. Acknowledging that the exchange between the firm and its customers can occur at the computer-mediated space where customers can share their product reviews, information on the products, or other issues related to the firm’s brand or products, called customer community, we pay attention to customer behaviors in the customer communities. To capture the ways that customers form a relationship with the firm, we coin a term of relationship community-member exchange, which refers to voluntary exchange activities between customers in the customer communities. Since there are customers, employees, managers, and other stakeholders in the customer communities, we can figure out how customers, as partial employees, provide contributions to the firm by investigating how customers interact with the employees or other stakeholders. This indicates that customer engagement in the firm’s products at the customer community, called customer participation, is essential to enhance the quality of exchange relationship between customers and the firm.
Given that psychological empowerment can be a crucial condition for social exchange, we postulate that psychological empowerment leads to community-member exchange. However, a certain psychological state (i.e. psychological empowerment) cannot directly bring substantial exchange between two different social actors. That is, although psychological empowerment can increase the willingness to make closer relationship between the firm and its customers, the actual contributions for the exchange may not happen only with a certain level of psychological empowerment. In this sense, we pay attention to customers’ actual behaviors which can link between psychological empowerment and the community-member exchange. Given that customer-member exchange occurs at the firm’s customer community, we posit that customer participation at the customer communities can be a linking pin between psychological empowerment and community-member exchange. And thus, in this study, we hypothesize that customer participation can play a mediation role in the relationship between psychological empowerment and community-member exchange.
Based on our observation that China companies create customer communities to facilitate the social interactions between customers and the company, we surveyed 332 customers in China, who have used customer communities. As a result, we found that customer participation (whether it occurs online or in real situations) can mediate the relationship between psychological empowerment and community-member exchange. This finding indicates that customer participation driven by psychological empowerment can make the customers perceive that they are a member of the firm, resulting in a organizational socialization. Accordingly, this study contributes to the literature of organizational socialization by specifying the process of customers’ organizational socialization.
본 연구는 고객을 단순히 기업이 제공하는 외부의 이해관계자가 아닌 기업의 재화나 용역을 강화시켜주는내부의 이해관계자로서의 역할을 조명하고자 한다. 다만, 고객은 본질적으로 기업의 내부에 존재할 수는 없다는점에서 고객을 조직의 부분적 조직 구성원(partial employee)으로 간주하고, 어떻게 고객이 내부 구성원이기여하는 바와 유사한 수준의 공헌을 이끌어 낼 수 있을 것인가에 대한 이론적 논의를 개진한다. 그리고 나아가고객의 기여를 높이는 방향으로 기업의 전략을 수립할 경우 고려해야 할 조건을 탐색한다. 본 연구에서는사회적 교환관점에 입각하여 고객의 기업 제품 개발 혹은 개선 활동에 참여하는 행위가 기업과 고객 간의긴밀한 관계를 형성할 수 있고, 이렇게 형성된 긴밀한 관계가 곧 고객의 조직 사회화가 이루어진 것으로 간주한다. 따라서 어떻게 하면 고객의 참여를 이끌어 내는 조건을 파악하는 것이 중요한데, 본 연구에서는 고객의심리적 권한위임에 초점을 맞춘다. 구체적으로 고객이 조직 구성원에 필적하는 권한위임을 받는다고 인지한다면, 기업 활동에 대한 참여가 증대되고, 이에 따라 결과적으로 기업과 고객 간의 관계가 단순히 생산자-구매자의 관계가 아닌 보다 긴밀한 관계로 발전할 수 있을 것이다. 이에, 기업이 제공하고 있는 제품 사용자 커뮤니티를대상으로 고객이 인지하는 심리적 권한위임을 통해서 기업-고객 간의 관계가 긴밀해지고, 이 과정은 고객의기업제공 커뮤니티 참여 행위를 통해서 구체화될 것이다. 이러한 주장을 검증하기 위해서, 기업이 구성하여제공하는 온라인 커뮤니티에 가입되어 있는 고객 332명의 표본으로부터 설문을 실시하였다. 설문분석 결과, 고객의 심리적 권한위임은 커뮤니티-구성원 교환에 영향을 미치고, 고객의 참여 활동이 심리적 권한위임과커뮤니티-구성원 교환과의 관계를 매개하는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 심리적 권한위임이 높은 고객들이 자발적으로 제품의 평판을 강화하는 데 적극적으로 참여함으로써 기업과 고객 간의 상호호혜적인 관계를강화할 수 있음을 시사한다.
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연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2026 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2020-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2017-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2014-01-14 | 학술지명변경 | 외국어명 : Korea Journal of Business Administration -> Korean Journal of Business Administration | KCI등재 |
2014-01-09 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> Korea Journal of Business Administration | KCI등재 |
2013-01-01 | 평가 | 등재 1차 FAIL (등재유지) | KCI등재 |
2010-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2008-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2005-05-30 | 학회명변경 | 영문명 : Daehan Association Of Business Administration Korea (Daba) -> DAEHAN Association of Business Administration, Korea (DABA) | KCI등재 |
2005-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2002-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.26 | 1.26 | 1.44 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.53 | 1.53 | 2.107 | 0.23 |
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