KCI등재
중소기업의 수출성과 결정요인에 대한 새로운 접근법: 고객경험의 관점 = A New Approach to the Determinants of SME’s Export Performance: A Customer Experience Perspective
저자
안세화 (한국기술교육대학교)
발행기관
한독경상학회(Koreanisch-Deutsche Gesellschaft Fuer Wirtschaftswissenschaften)
학술지명
經商論叢(Koreanische Zeitschrift fuer Wirtschaftswissenschaften)
권호사항
발행연도
2022
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
발행기관 URL
수록면
45-67(23쪽)
제공처
As digitization accelerates, customer experience is regarded as a key factor affecting organizational performance. Now, the creation of an excellent customer experience and effective management are the top priorities in marketing. Despite the importance of customer experience, the relationship between customer experience and export performance in the context of export marketing has not yet received much attention from researchers or practitioners. Therefore, the purpose of this study is to derive major propositions after analyzing the elements of customer experience that can explain the effect on the export performance of SMEs in export marketing. To this end, this study adopts customer experience as a new approach while insisting on changing the perspective on export performance. In other words, new potential factors are explored from the perspective of customer experience to overcome the limitations of traditional perspectives through the review of existing theories and previous studies on export performance.
As a result of the comparative analysis of the two perspectives, four categories were found: basic conditions (understanding customer needs, achieving customer goals, knowledge and experience), market offerings (customer value creation, flexibility and agility), communication (interactions, personal contacts), and information management (customer contacts, customer journey). Based on a detailed discussion of each factor, seven propositions are made. This is an exploratory study that provides new insights that cannot be captured from a traditional perspective by reconstructing existing supplier-oriented export performance determinants from a customer perspective. At the end of the paper, implications for effective customer experience management are presented to export marketing practitioners so that they can maintain and expand overseas customers and generate better export performance. In addition, the development of measures for the constructs of customer experience discussed in the study, empirical analysis to verify the causal relationship between customer experience and export performance, and the search for variables that may create the mediating or moderating effects are offered as future tasks.
디지털화가 가속화 되면서 고객경험은 조직성과에 영향을 미치는 핵심적인 요인으로 간주된다. 이제 탁월한 고객경험의 창출과 효과적인 관리는 마케팅에서 최우선의 과제이다. 고객경험의 중요성에도 불구하고 수출마케팅의 맥락에서는 고객경험과 수출성과와의 관계가 아직 연구자나 실무자의 큰 관심을 받지 못하고 있다. 따라서 본 연구의 목적은 중소기업의 수출마케팅에서 수출성과에 영향을 미칠 수 있는 고객경험의 요소들을 분석한 후, 그 결과를 토대로 주요한 명제들을 도출하는 것이다. 이를 위해 본 연구는 수출성과에 대한 관점의 전환을 주장하면서 새로운 접근방법으로써 고객경험을 채택한다. 즉 수출성과에 대한 기존의 이론과 선행연구의 검토를 통해 전통적 관점의 한계를 비판하고, 이를 극복하기 위해 고객경험의 관점에서 새로운 잠재적 요인들을 탐색한다.
두 가지 관점에 대한 비교분석의 결과로써 수출성과에 영향을 미칠 수 있는 고객경험의 주된 구성개념으로서 기본조건(고객니즈 이해, 고객목표 성취, 지식과 경험), 시장 제공물(고객가치창출, 유연성 및 민첩성), 의사소통(상호작용, 인적 접촉), 그리고 정보관리(고객접점, 고객여정) 등 네 가지의 범주를 발견하였다. 그리고 각 요인에 대한 상세한 논의를 바탕으로 7가지의 명제를 제안한다. 본 연구는 기존의 공급자 중심의 수출성과 결정요인들을 고객관점에서 재구성함으로써 전통적 관점으로는 포착될 수 없는 새로운 통찰을 제공하는 탐색적 연구이다. 논문의 후반부에 수출마케팅 실무자들에게 해외고객의 유지와 확대 그리고 더 나은 수출성과를 창출하기 위해 고려해야할 고객경험관리에 대한 시사점을 제시한다. 아울러 본 연구에서 논의된 고객경험의 구성개념들에 대한 측정지표의 개발과 고객경험과 수출성과와의 인과관계를 검증하기 위한 실증분석, 그리고 이러한 매개효과나 조절효과를 만들어내는 변수들의 탐색을 향후 과제로 제시한다.
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