지하철 이용고객의 서비스 만족도에 미치는 요인에 관한 연구 - 인천지하철 중심으로 - = The Factors Affecting Customer Service Satisfaction - Focusing on Incheon Subway -
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2017
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Korean
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학술저널
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255-272(18쪽)
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본 연구에서는 인천지하철을 이용하는 시민들의 만족도 조사를 통하여 궁극적으로는 인천지하철 이용도를 높이고 지하철 교통정책인 공익성 제고에 이바지함을 목적으로 하고 있다. 이러한 목적을 위하여 고객만족의 이론적 배경을 간단히 살펴보고, 인천지하철 이용 고객을 대상으로 만족도 측정을 위해 설문조사를 하여 분석하였다.
설문지는 역무원의 친절도, 열차운행, 역사 환경, 시설 이용 편이, 안전 등 다섯 가지 변수와 이것을 전체로 묶은 종합 만족도로 이루어졌으며, 이용 고객의 입장에서 이용과정적인 측면을 고려하여 변수들을 설정하였다.
인천지하철의 이용 고객만족도 설문조사를 분석한 결과 종합 만족도에서 대부분 좋은 평가를 보였다. 그러나 열차 운행과 역사 환경이 다른 변수에 비해 상대적으로 종합 만족도가 다소 낮게 나타났다.
본 연구에서는 이와 같은 분석결과에 대한 개선방안을 논의함으로써 인천지하철 이용 고객만족도를 향상시키고자 하였다. 특히, 불만족 비율이 상대적으로 높은 세부적 요인에 대해서는 각각 요인별로 정책적 개선 방안을 제시하였다.
Through a satisfaction survey of Incheon citizens who use the subway this study ultimately suggests the usefulness of the Incheon subway and it is for the purpose of serving and promoting the public interest. For this purpose this study briefly looks at the theoretical background of user satisfaction, conducted the survey to measure the user satisfaction and analyzes the results.
The questionnaire contains five variables, including `operator kindness,` `train operations,` `surroundings,` and `safety` and it consists of overall satisfaction tied to these variables. These variables were set up considering the procedures.
The results of analyzing the questions of user satisfaction with the Incheon subway, overall satisfaction recorded a high score, but `train operations` and `surroundings` were relatively lower compared with the other variables and overall satisfaction.
According to these results, this study discusses how to reform to improve user satisfaction with the Incheon subway. In particular, it suggests political reforms for each item with detailed factors addressing the specific areas and proportion of dissatisfaction.
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