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스포츠센터의 비언어적 서비스인카운터가 고객의 서비스품질 지각에 미치는 영향 = The Effect of Nonverbal service Encounter for service quality at Consciousness of Customer in the Sports Center
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2007
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KDC
600
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학술저널
수록면
124-133(10쪽)
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14
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이 연구는 고객이 전반적인 서비스품질을 평가함에 있어 중요한 요소인 스포츠센터 서비스인카운터시에 발생되는 비언어적 커뮤니케이션에 대한 고객의 인식이 서비스품질 지각에 미치는 영향력을 분석하는데 목적이 있다. 분석방법은 연구모형에 대한 적합도를 검증하고 요인 분석, 회귀분석, 경로분석을 통합적으로 취급할 수 있는 LlSREL을 통한 영향력 검증법을 사용하였다. 가설 검증을 통해 분석한 결론은 다음과 같다. 첫째, 신체언어가 호의적일수록 고객은 서비스제공자의 고객지향성과 전문성은 더욱 높게 평가하는데 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 공간적 행위가 적절할수록 고객은 서비스제공자의 고객지향성과 전문성은 더욱 높게 평가하는데 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 셋째, 의사언어가 호의적일수록 고객은 서비스제공자의 고객지향성과 전문성은 더욱 높게 평가하는데 가장 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 신체적 외양이 양호할수록 고객은 서비스제공자의 고객지향성과 전문성은 더욱 높게 평가하는데 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 서비스제공자의 고객지향성과 전문성은 서비스품질을 평가하는데 영향을 미치는 것으로 나타났다.
더보기The purpose of this study is to investigate that service quality is an issue in service marketing. Research on service quality shows that the interaction between customer and service provider in a critical factors of service quality. Literature in sociology, psychology and communication fields reveals that the nonverbal communication. thus, the purpose of this study is to investigate the importance of service provider`s nonverbal communication duing service interactions. Specifically, a conceptual model is presented that links nonverbal communication(kinesice, proxemics, paralanguage and physical appearance), customer`s evaluations of service provider (customer orientation and competence) and customer`s perceptions of overall service industries(travel ahency and overseas education services) using LISREL 8.12 version. The goodness-of-fit index(GFI) for the overall model is respectable 0.90. In the test of hypotheses, kinesics and physical appearance had a significant influence on customer`s evaluations of customer orientation on the service providers, kinesics and paralanguage had a signigicant influence on customer`s evaluations of competency on the ervice providers. Further, each dimensions of nonverbal communication were exposed indirect-effect to customer`s perceptions of overall service quality through customer`s evaluations of service providers. Specifically speaking, employee performance in service encounter is the influential in tangibles, reliability, empathy, responsiveness and assurance. Relative importance of those factors described.
더보기분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2018-06-08 | 학회명변경 | 한글명 : 국민체육진흥공단 부설 한국스포츠개발원 -> 국민체육진흥공단 한국스포츠정책과학원 | KCI등재 |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2017-04-11 | 학회명변경 | 영문명 : 미등록 -> Korea Institute of Sport Science | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2014-03-24 | 학회명변경 | 한글명 : 국민체육진흥공단 체육과학연구원 -> 국민체육진흥공단 부설 한국스포츠개발원 | KCI등재 |
2013-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2010-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2008-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2005-07-01 | 학술지등록 | 한글명 : 체육과학연구외국어명 : Korean Journal of Sport Science | KCI등재 |
2003-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2002-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2001-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 0.78 | 0.78 | 0.84 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
0.8 | 0.84 | 0.781 | 0.21 |
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