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O2O 서비스 품질이 고객의 서비스 만족과 충성도에 미치는 영향 = The effect of O2O service quality on customer service satisfaction and loyalty
저자
김정아 ( Kim¸ Jeong-a ) ; 김판수 ( Kim¸ Pan-soo ) ; 박성민 ( Park¸ Sung-min ) 연구자관계분석
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2021
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21-47(27쪽)
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본 연구의 목적은 O2O 서비스의 품질을 정보품질, 시스템품질, 서비스 품질, 상품 품질, 지각된 가격으로 나누어 O2O 플랫폼 서비스를 이용한 고객들을 대상으로 O2O 플랫폼 서비스의 온라인 및 오프라인 품질이 고객의 서비스 만족에 미치는 영향요인에 대해 분석하는 것이다. 설문 자료는 279개가 사용되었으며, SPSS와 PLS 2.0을 사용하여 타당성과 경로분석을 실시하였다. 분석결과, O2O 서비스 품질 중 온라인 품질(정보 품질, 시스템 품질, 서비스 품질)과 오프라인 품질(상품 품질, 지각된 가격)은 서비스 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스 만족은 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, O2O 서비스 품질이 충성도에 미치는 영향을 살펴본 경로계수는 모두 비유의적인 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스 만족이 O2O 서비스 품질(온라인 품질, 오프라인 품질)과 충성도 사이에서 유의한 정(+)의 부분매개역할을 하는 것으로 나타났다. 이러한 분석 결과는 O2O플랫폼 실무자들에게 그동안 만족에 비유의적이었던 O2O 서비스 품질의 새로운 역할을 제시하였으며, O2O플랫폼의 경쟁력 향상을 위한 방향성을 제시하는 역할을 할 것이다.
더보기This study divides the quality of O2O service into information quality, system quality, service quality, product quality, and perceived price. The effect of online and offline quality of O2O platform service on customer service satisfaction for customers who used O2O platform service factor analysis. 279 questionnaire data were used, and feasibility and path analysis were performed using PLS 2.0. The analysis shows that the quality of online and offline among O2O service quality has a significant positive effect on the satisfaction level of use. While usage satisfaction has been shown to have a significant positive impact on loyalty, all items looking at the impact of O2O service quality on loyalty have been found to be non-significant. Finally, service satisfaction was found to play a significant positive (+) partial mediating role between O2O service quality and loyalty. These analysis results showed the new role of O2O service quality, which had been insignificant to satisfaction, to O2O platform practitioners, and will serve to suggest a direction for improving the competitiveness of the O2O platform.
더보기분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-30 | 학술지등록 | 한글명 : 고객만족경영연구외국어명 : 미등록 | KCI후보 |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 FAIL (등재후보1차) | KCI후보 |
2002-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.44 | 1.44 | 1.71 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.83 | 2.04 | 2.198 | 0.24 |
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