KCI등재
VOC 분류와 판단평가 결과에 따른 직원의 개인특성 차이 분석 = Analysis of employee characteristics according to VOC classification and judgment evaluation result
저자
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학술지명
권호사항
발행연도
2018
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
수록면
81-98(18쪽)
KCI 피인용횟수
1
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제공처
서비스 산업은 현재 글로벌 무한경쟁시대를 맞이하여 상품의 생산, 제조, 판매, 서비스뿐만 아니라 고객유지와 관계성장에 더욱더 집중을 하고 있다. 기업들은 고객만족을 위하여 고객에게 제공한 상품과 서비스 품질을 단순한 만족도 확인 차원을 넘어서 상품 라이프 사이클에 맞추어 지속적인 모니터링을 통해 경영자원화와 성장원동력으로 활용하고자 한다. 또한 고객의 니즈와 요구, 평가 등 다양한 고객욕구에 대응하기 위해서도 많은 노력을 경주하고 있다.
고객의 불평과 불만에 대해서도 제공한 서비스의 실패원인을 파악하고 조사하여 서비스회복이 성공적으로 이루어지도록 많은 힘을 쏟고 있다. 본 연구에서는 내부직원을 대상으로 고객 불만사례에 대한 분류와 판단평가를 실시하였으며 그 결과를 통해 차이 분석을 수행한 연구이다. 고객의 소리를 통해 수집되는 고객 불만에 대해 직원들의 이해와 인식수준을 높이기 위해 VOC진단 평가를 수행하였다. 그 결과를 토대로 내부직원들의 불만에 대한 이해도와 문제해결 인식을 파악하였으며 제시한 연구목적을 달성하기 위해서 연구문제들을 수립하였다. 고객 불만에 대한 실증사례를 토대로 분류와 판단평가를 실시 및 평가를 근거로 직원의 개인특성에 따라 어떠한 차이가 있는지를 연구하였다.
평가방법은 불만사례가 어떠한 직무와 연관이 있는지를 영업직무, 서비스직무, 관리 및 지원직무 3가지로 나누어 선택하게 하였으며 불만의 발생 원인에 대해서는 제품, 프로세스, 직원 3가지로 나누어 선택하게 하였다. 그 후 불만사례 유형에 따른 분류와 판단능력 평가 결과를 확인하였으며 직원의 개인특성에 대해 분석하였다. 개인특성으로는 직원의 성별, 직위, 고객접점 업무수행 여부, 타 직무경험 여부, 직무별 차이, VOC 대응 경험 여부를 확인하였다.
불만사례에 대한 분류 및 판단능력 평가 결과를 간략히 정리하면 첫째, 분류능력이 판단능력보다 다소 높게 평가되었다. 조사 대상자들이 현장에서 직무교육과 학습을 통하여 제시한 불만사례의 직무연관성을 파악하는데 좀 더 유리한 영향을 주었다고 사료된다. 둘째, 직무를 구분하는 분류능력 평가에 대해서는 서비스 직무에 대한 불만에 대해 분류와 판단능력 평가 결과치가 영업, 지원 직무불만보다 낮게 평가 되었다. 서비스 직무의 내용이 기술적인 지식과 정보를 포함하고 있어 여타의 직무보다 평가결과가 낮았다고 사료된다. 셋째, 불만원인을 판단하는 평가에서는 프로세스원인에 대한 사례에 대해 정답 율이 가장 낮았다는 점을 확인하였다.
평가결과를 토대로 분류와 판단능력에 대한 차이분석 결과를 요약하면 첫째, 직위에 따른 차이분석 결과를 보면 분류능력과 판단능력에 유의한 차이가 있는 것으로 분석되었으며 둘째, 직원의 개인특성 중에 타 직무경험 여부에 따라 분류와 판단 결과가 유의한 차이가 있는 것으로 분석되었다. 고객의 소리는 기업으로 제공받은 상품, 서비스 등에 지속적인 평가이다. 고객의 평가에는 니즈와 요구를 포함하고 있다. 여러 직무를 수행하고 처리하며 자연스럽게 업무지식과 기술을 습득하게 됨으로서 유연하고 신속한 고객대응과 처리를 할 수 있다. 이러한 점이 타 직무경험을 보유한 대상자가 평가결과 높게 나타난 것을 확인 할 수 있었다. 셋째, 고객 접점 여부에 따라 고객 불만에 대한 분류와 처리능력에 유의한 차이가 있는 것으로...
분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2022 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2019-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2016-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2012-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2009-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 0.55 | 0.55 | 0.47 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
0.47 | 0.46 | 0.727 | 0.13 |
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