소비자의 옴니채널 경험 개선을 위한 리뷰 데이터 기반 요인 분석 프레임워크
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학술지명
권호사항
발행연도
2022
작성언어
Korean
주제어
KDC
004
자료형태
학술저널
수록면
757-761(5쪽)
제공처
최근 ICT의 발달로 인해 모바일 기기가 보편화됨에 따라 온라인과 오프라인 채널 간의 구분이 무너지고 있다. 또한, 기업들은 비즈니스 기회 창출을 위한 디지털 트랜스포메이션 과정에서 옴니채널 서비스를 제공하는 추세에 따라 옴니채널 전략 도출의 필요성이 증가하고 있다. 기존 연구들에서는 사례 분석 방법이나 선행 문헌을 통한 요인 도출 방법으로 이루어져 소비자 경험에 대한 연구는 단편적인 실정이다. 옴니채널의 경험을 개선하기 위해 다양하고 방대한 소비자 경험을 활용할 필요가 있으며, 리뷰 데이터는 소비자의 다양한 감성을 포함하고 있어 소비자의 경험을 파악 및 개선할 수 있는 자원이다. 따라서, 본 연구는 국내 대표 헬스&뷰티 옴니채널 브랜드인 올리브영의 리뷰 데이터를 활용하여 소비자의 옴니채널 경험을 개선할 수 있는 요인 분석 프레임워크를 제안한다. 제안한 프레임워크는 국내 옴니채널 브랜드인 올리브영 데이터를 이용해 검증하였으며, 채널과 관계없이 언급 빈도가 높은 동일한 요인이 소비자 만족도에 미치는 영향력도 높았다. 카테고리별 채널에 따라 소비자의 감성 차이가 있는 요인들은 건강/위생용품, 바디 케어, 푸드 카테고리의 ‘용량’이 공통적으로 도출되었으며, 네일 카테고리의 ‘지속력’, 헤어 케어 카테고리의 ‘가격’ 이 도출되었다. 연구에서 제안한 프레임워크는 옴니채널 개선 전략 수립 시 효율적인 전략 도출 과정의 기초자료로써 사용될 것으로 기대한다.
더보기Recently, online and offline channels distinction has been eliminated due to the development of ICT and mobile devices becoming common. Also, companies are increasingly in the necessity of omni-channel strategies according to the trend of providing omni-channel services, which is in the digital transformation process to create business opportunities. Prior studies on customer experience, which only exist for case analysis method or a factor extraction method through prior studies, are fragmentary. In order to improve the customer’s omni-channel experience, it is necessary to utilize a various and wide range of customer experiences and review data including customers’ sentiments can be used to understand the experience. Therefore, we propose a factor analysis framework that improves customers’ omni-channel experience by utilizing the review data of Olive Young, a representative health & beauty omni-channel brand in Korea. The proposed framework was verified by dataset a collected from domestic omni-channel brand Olive Young and the same factors with high frequency of mention regardless of the channel also had a high impact on consumer satisfaction. In addition, factors that differ in consumers sentiment according to channels by category include capacity in common in health/sanitary products, body care, and food categories, durability in nail categories, and price in hair care categories. The framework proposed in the study is expected to be used as basic data for the efficient strategy derivation process when establishing an omni-channel improvement strategy.
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