KCI등재
생명보험소비자의 불평행동 결정요인 및 불평유형별 영향요인에 관한 연구 - 귀인이론을 바탕으로 -
저자
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2018
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
수록면
113-140(28쪽)
KCI 피인용횟수
2
DOI식별코드
제공처
본 연구는 귀인이론을 기반으로 하여 생명보험소비자의 불평행동 여부 결정요인은 무엇인지, 나아가 불평행동 유형별 영향요인에는 어떠한 것들이 있는지를 분석하고자 한 탐색적 연구이다. 분석을 위해 최근 3년 이내 생명 보험에 가입한 경험이 있는 보험소비자 1,225명의 조사자료를 활용하였다. 연구결과 첫째, 생명보험 관련 소비 자불만을 경험할 확률은 객관적 보험이해력 수준이 낮고, 주관적 보험이해력이 높을수록, 보험소비 관련 걱정 및 후회를 많이 할수록, 내적귀인성향을 가진 사람이, 그리고 보험회사에 대한 인식이 부정적일수록 더 높아지는 것 으로 나타났다. 한편 남성에 비해 여성이, 최종학력 수준이 낮을수록, 불만 발생의 원인을 대리인에서 찾는 사람 에 비해 그렇지 않은 사람이, 정보탐색행동을 적극적으로 할수록 불평행동을 할 확률이 더 높은 것으로 나타났 다. 둘째, 귀인이론에 바탕을 두고 불만과 불평행동 여부 결정요인 및 유형별 영향요인을 분석한 결과, 외적 귀 인성향 중 대리인에의 귀인은 불평행동 여부 및 불평행동 유형 중 직접불평과 부정적 구전에 영향을 미치는 것으 로 나타났다. 셋째, 생명보험소비자의 불평행동 영향요인은 유형별로 차이가 있었다. 직접 불평에 영향을 미치는 요인은 사회․인구학적 특성, 귀인성향 특성, 보험가입 및 탐색관련 특성인 것으로 나타났다. 다음으로 제3자 개 입 불평행동의 결정요인은 사회․인구학적 특성, 지식관련 특성, 불만 발생 원인에 대한 인식 특성, 보험가입 및 탐색관련 특성인 것으로 밝혀졌으며, 마지막으로 부정적 구전에 영향을 미치는 요인은 외적 귀인성향이 유일한 것으로 나타났다. 본 연구는 생명보험소비자가 왜 불평행동을 하는지를 불만족에 대한 귀인을 중심으로 분석하고, 보험소비자의 만족 및 불만족 여부를 살펴보는 것에서 나아가, 이들의 불평행동을 심층적으로 분석하였다. 연구결과는 금융소 비자 및 금융 교육적ㆍ실무적 측면에서 함의를 도출했다는 데에 의의가 있으며 향후 보험정책 수립의 기초자료로 활용될 것을 기대한다.
더보기This study analyzes factors affecting dissatisfaction and complaint behavior of insurance consumers and further investigates determinants of complaint behavior, through the attribution theory. For this study, utilized research data of 1,225 insurance consumers who have experience of buying a life insurance within the most recent three years. The results of this study are as follows. First, the less consumers objective understand in insurance, the higher consumers subjective understand in insurance, the more consumers worry and regret about insurance consumption, the more consumers search internal attribution patterns to find the cause of dissatisfaction, and the more consumers get negative awareness of insurance company are more likely to experience consumer dissatisfaction related to insurance. Meanwhile, male as compared to female, the lower the highest leveling of schooling, those who do not lay the blame the cause of occurrence of complaint on the insurance agent than those who are not, the more they show information seeking behavior, there is a higher change of showing complaint behavior. Second, as a result of analysis on the complaint, complaint behavior and determinants of complaint types based on the attribution theory, this study revealed that internal attribution patterns affect occurrence of complaint, whereas among the external attribution patterns, attribution to insurance agent affect occurrence of complaint behavior and types. In other words, consumers searching the cause of complaint occurrence inside one’s own self have a higher probability to experience complaint, whereas it does not affect complaint behavior, which can be interpreted that in case consumers aware that the cause of insurance-related complaint is in one’s own self, they judge they should solve the problem themselves, so such consumers do not take active complaint behavior. Next, among the external attribution patterns, those who search for the cause of complaint in insurance agent have lower change of showing complaint behavior than those who are not, and more concretely, such consumers have lower probability to take complaint behavior and negative word of mouth(WOM) behavior directly as compared to the ones who deal it by not dealing with it. The cause can be found in our country’s special environment of insurance contract that buying insurance through acquaintances take the majority. In case of buying insurance by the introduction of an acquaintance, the consumer worry about aggravation in relation with or damaging the acquaintance if he or she takes a complaint behavior or proceeds with direct complaint and negative WOM behavior, so it is judged that most consumers do not file complaints despite they actually have ones. Accordingly, objective and transparent institutional complement is considered necessary in the course of insured consumers’ raising of complaint and settlement of it. Lastly, determinants of the types of insurance consumers‘ complaint behavior differed by types. First, among the factors affecting complaints directly are socio-demographic characteristics, characteristics of attribution patterns and characteristics related to insurance contract and search. Next, determinants of third-party intervening complaint behaviors include socio-demographic characteristics, knowledge-related characteristics, recognition characteristics about the cause of occurrence of complaint and characteristics related to insurance contract and search, and lastly, external attribution patterns are one and only among the factors that affect negative word of mouth.
더보기분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2026 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2020-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2017-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2013-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재유지) | KCI등재 |
2012-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2010-06-23 | 학회명변경 | 한글명 : 소비자정책·교육학회 -> 한국소비자정책교육학회 | KCI후보 |
2010-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
2009-12-29 | 학회명변경 | 한글명 : 소비자정책ㆍ교육학회 -> 소비자정책·교육학회 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.13 | 1.13 | 1.1 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.23 | 1.14 | 1.22 | 0.33 |
서지정보 내보내기(Export)
닫기소장기관 정보
닫기권호소장정보
닫기오류접수
닫기오류 접수 확인
닫기음성서비스 신청
닫기음성서비스 신청 확인
닫기이용약관
닫기학술연구정보서비스 이용약관 (2017년 1월 1일 ~ 현재 적용)
학술연구정보서비스(이하 RISS)는 정보주체의 자유와 권리 보호를 위해 「개인정보 보호법」 및 관계 법령이 정한 바를 준수하여, 적법하게 개인정보를 처리하고 안전하게 관리하고 있습니다. 이에 「개인정보 보호법」 제30조에 따라 정보주체에게 개인정보 처리에 관한 절차 및 기준을 안내하고, 이와 관련한 고충을 신속하고 원활하게 처리할 수 있도록 하기 위하여 다음과 같이 개인정보 처리방침을 수립·공개합니다.
주요 개인정보 처리 표시(라벨링)
목 차
3년
또는 회원탈퇴시까지5년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한3년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한2년
이상(개인정보보호위원회 : 개인정보의 안전성 확보조치 기준)개인정보파일의 명칭 | 운영근거 / 처리목적 | 개인정보파일에 기록되는 개인정보의 항목 | 보유기간 | |
---|---|---|---|---|
학술연구정보서비스 이용자 가입정보 파일 | 한국교육학술정보원법 | 필수 | ID, 비밀번호, 성명, 생년월일, 신분(직업구분), 이메일, 소속분야, 웹진메일 수신동의 여부 | 3년 또는 탈퇴시 |
선택 | 소속기관명, 소속도서관명, 학과/부서명, 학번/직원번호, 휴대전화, 주소 |
구분 | 담당자 | 연락처 |
---|---|---|
KERIS 개인정보 보호책임자 | 정보보호본부 김태우 | - 이메일 : lsy@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0439 - 팩스번호 : 053-714-0195 |
KERIS 개인정보 보호담당자 | 개인정보보호부 이상엽 | |
RISS 개인정보 보호책임자 | 대학학술본부 장금연 | - 이메일 : giltizen@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0149 - 팩스번호 : 053-714-0194 |
RISS 개인정보 보호담당자 | 학술진흥부 길원진 |
자동로그아웃 안내
닫기인증오류 안내
닫기귀하께서는 휴면계정 전환 후 1년동안 회원정보 수집 및 이용에 대한
재동의를 하지 않으신 관계로 개인정보가 삭제되었습니다.
(참조 : RISS 이용약관 및 개인정보처리방침)
신규회원으로 가입하여 이용 부탁 드리며, 추가 문의는 고객센터로 연락 바랍니다.
- 기존 아이디 재사용 불가
휴면계정 안내
RISS는 [표준개인정보 보호지침]에 따라 2년을 주기로 개인정보 수집·이용에 관하여 (재)동의를 받고 있으며, (재)동의를 하지 않을 경우, 휴면계정으로 전환됩니다.
(※ 휴면계정은 원문이용 및 복사/대출 서비스를 이용할 수 없습니다.)
휴면계정으로 전환된 후 1년간 회원정보 수집·이용에 대한 재동의를 하지 않을 경우, RISS에서 자동탈퇴 및 개인정보가 삭제처리 됩니다.
고객센터 1599-3122
ARS번호+1번(회원가입 및 정보수정)