KCI등재
Kano모형에 기반한 공공체육시설 서비스품질분류와 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index) 분석 = Analysis of Public Sport Facilities Service Quality Assessment using Potential Customer Satisfaction Improvement(PCSI) Index based on Kano Model
저자
김길영 (한국체육대학교)
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2019
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
수록면
16-32(17쪽)
KCI 피인용횟수
4
제공처
Pupose : The purpose of this study is to classify service quality factors of public sport facilities by Kano model which is a two dimensional service quality measurement method, to calculate Customer Satisfaction Index and Potential Customer Satisfaction Index, and to suggest ways to im prove the quality of public sport facilities through the time series analysis, in which service quality attributes that used to attractive are changed into monolithic and obligatory quality attributes.
Methods : Total of 600 male and female users in their 20s and over using 6 public sport facilities operated by the Seoul Metropolitan Facilities Management Corporation were selected as the subjects of this study and they were surveyed using judgment sampling method. Questionnaires were used for the survey had reliable level of reliability as Cronbach's alpha was ranged from .750 to .842.
Using MS Office Excel 2014 spreadsheet and SPSS 22.0. Results : First, when the service quality factors of the public sport facilities were classified by the dual quality measurement method of the Kano model, in all 22 items of service quality factors the most frequent values were monistic quality factors. Second, Satisfaction indexes were as follows; ‘Instructor’s Attitude(0.81)’, ‘Friendly Response of Staffs(0.81)’. Third, the PCSI Indexes to investigate how the quality of service factors of public sport facilities can be improved from the present satisfaction level were as follows; ‘Convenience of Parking Facilities(0.787)’, ‘Composition of Convenience Facilities(0.513)’.
연구목적 : 본 연구는 공공체육시설 서비스품질요인을 이차원적 서비스품질측정방식인 Kano모델측정방법을 이용하여 분류하고 고객만족계수, 잠재적 고객만족 개선지수를 산출하고 매력적이던서비스품질속성이 일원적, 당연적 품질속성으로 변화되는 시계열 분석을 통해 양질의 공공체육시설운영을 위한 개선방안을 제시하고자 한다. 연구방법 : 본 연구의 모집단은 서울시에 소재한 지방공기업(자치구 시설관리공단)이 운영하는 공공체육시설중 종합체육시설업(종합스포츠센터) 6곳을방문하여 현재 이용 중인 고객에게 총600부를 배포하였으며 자기평가기입법(self-administrated meth od)으로 응답자 자신이 직접 설문문항에 답변하도록 하고, 최종적으로 설문지488부를 본 연구의 실제분석에 사용하였다. MS Office Excel 2014의 스프레드시트와 SPSS 22.0을 활용하여 통계처리 하였으며 먼저 설문조사를 통해 수집된 자료를 Kano모델의 품질요소 평가이원론표에 따라 공공체육시설 서비스품질요소를 분류하고, 그 후 분류된 서비스품질을 Timko(1993)의 산출 공식을 이용하여고객만족계수를 산출한다. 그리고 산출된 고객만족계수를 이용하여 Lim(2004)의 잠재적 고객만족개선지수(PCSI Index)를 산출한다. 결론 : 본 연구 결과로 공공체육시설의 서비스품질속성은 일원적품질요소로 모두 나타났다는 것은 지방자치단체의 조례 및 규정을 통한 정형화된 행정을 통한 운영방식만이 존재하고 있다고 할 수 있을 것이다. 하지만 차빈값 품질속성을 이해한다면 공공체육시설의 서비스품질요인 중 전략적 선택을 통해 성공적인 서비스향상개선 방안을 실천 할 수 있을것이다. 고객만족계수의 산출결과로 나타난 ‘지도강사의 태도’와 ‘종사자들의 친절한 응대’ 등은 고객들이 바라보는 공무원들의 각인 효과가 영향을 미친 것으로 생각된다. 아직까지 공공체육시설의수탁기관인 공기업 직원들을 공무원으로 판단하여 보수적 사고방식에 의해 국민의 심부름꾼으로이미지화 되어 있는 것도 영향을 미친 것으로 본다. 또한 반대로 지도강사나 종사자들 자체도 낮은급여와 공무성격의 일을 하다 보니 고자세 분위기로 인해 열정적인 태도를 보이지는 않는 것이 이런 결과를 나타낸 것으로 생각되어 진다. ‘주차시설의 편리성’이 1위로 나타난 잠재적 고객만족 개선지수는 물론 모든 자가용이용자가 편히 차를 세우면 좋겠지만 도심에 위치한 한계성인 것 같다. 높은 땅값에 주차시설을 확대하기보다는 도보 및 대중교통 이용할 경우 혜택 등을 제시함으로서해결할 부분이라 생각되어진다.
더보기분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2026 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2020-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2017-12-01 | 학술지명변경 | 한글명 : 한국시큐리티융합경영학회지 -> 한국융합과학회지외국어명 : Korean Society for the Security Convergence Management -> Korean Journal of Convergence Science | KCI등재 |
2017-09-27 | 학회명변경 | 한글명 : 한국시큐리티융합경영학회 -> 한국융합과학회영문명 : Korean Society for the Security Convergence Management -> Korean Society for the Convergence Science | KCI등재 |
2017-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (계속평가) | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 0.4 | 0.4 | 0.37 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
0.33 | 0 | 0.415 | 0.26 |
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