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택배서비스 품질분류 연구 : Kano model과 대응일치분석을 중심으로 = Classification of Parcel Service Quality Elements: Using the Kano Model and Correspondence Analysis
저자
정지철 ( Jeong Ji-cheol ) ; 신호성 ( Shin Ho-sung ) ; 이명성 ( Lee Myoung-soung ) 연구자관계분석
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학술지명
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2017
작성언어
Korean
주제어
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KCI등재
자료형태
학술저널
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수록면
103-123(21쪽)
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5
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택배 서비스에서의 서비스 품질은 업체 간 경쟁이 치열해진 상황에서 경쟁우위를 지속하게 하는 아주 중요한 요소이다. 따라서 고객이 요구하는 서비스 품질이 무엇인지 확인하고 서비스 품질을 어떻게 이해하는지 파악할 필요가 있다. 본 연구는 점차 중요해지는 택배 서비스 산업의 발전을 위해 고객이 택배 서비스 품질을 어떻게 인식하고, 고객의 관점에서 각각의 택배 서비스 업체들이 어떠한 서비스 품질에 특화되어 있는지 살펴보고자 하였다. 이를 위해 Kano model과 대응일치분석을 사용하여 연구를 진행하였다. 연구결과 18가지 하위 서비스품질 요소 중 매력적 요소는 9가지로 나타났고, 대부분 부가적이며 고객의 편의를 제공하는 측면의 서비스품질인 것을 알 수 있다. 당연적 요소의 경우 6가지로 나타났고 택배 서비스 본원적인 차원요소들이 당연적 서비스품질에 속하였다. 또한 일원적 서비스 품질에는 3가지 요소가 속한 것을 확인하였다. 만족계수와 불만족계수를 확인해 본 결과 ‘물품접수절차의 간편성’이 만족계수가 가장 높았고, ‘분실없는 배송’이 불만족계수가 가장 높은 것으로 나타났다. 마지막으로 택배업체 중 우체국택배는 안전성과 정확성, 대응성이, 한진택배는 편리성과 신속성이, CJ 대한통운은 신속성이, 로젠택배는 신속성과 경제성이 뛰어난 업체로 고객은 인식을 하고 있다. 그러나 현대택배의 경우에는 타 업체보다 여섯 가지 서비스품질 모두 거리가 멀게 나타나 고객들은 다른 업체에 비해 제공하는 서비스 품질이 더 낮다고 인식하는 것을 알 수 있다.
더보기In cut-throat competition among parcel companies, Quality of service is very important factor for continuing competitive advantage. We need to determine service quality that customers require and know how they understand service quality. So, The purpose of this study is to develop parcel service industry which is increasingly important, and to get out of limitations related to the existing parcel service so understand how the customer perceives the quality of the parcel service and examine each parcel service company is specialized in what kind of service quality from the customer's point of view. As a result of the study, there were 9 attractive factors among 18 sub-factors, Most of them are additional service quality which provides convenience for customers. The 6 factors of the natural factor appeared, and the original dimension elements of the parcel service belonged to the natural service quality. Also, there are 3 factors in the unitary service quality. Among the attractive quality factors, 'Convenience of commodity receipt procedure' had the highest satisfaction coefficient, and the natural quality factor 'Parcel without loss' showed the highest dissatisfaction coefficient. Among parcel service companies, Post Office Express is safe, accurate, and responsive; Hanjin Express is convenient and fast; CJ Korea Express is fast; and Logen parcel is fast and economical. However, In the case of Hyundai Express, distance of six service quality are farther than those of other companies, indicating that customers perceive that the service quality they provide is lower than that of other companies.
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연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-30 | 학술지등록 | 한글명 : 고객만족경영연구외국어명 : 미등록 | KCI후보 |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 FAIL (등재후보1차) | KCI후보 |
2002-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.44 | 1.44 | 1.71 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.83 | 2.04 | 2.198 | 0.24 |
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