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시스템다이내믹스를 활용한 도시철도 서비스품질 개선에 관한 연구
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2021
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Korean
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KCI등재
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학술저널
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799-811(13쪽)
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본 연구는 도시철도서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 관하여 도시철도 이용승객 불만족현황을 시스템다이내믹스를 활용한 계량화된 방법을 중심으로 살펴보고자 한다, 첫째, ‘도시철도 서비스의 품질 요인 변수 간에 어떠한 관계로 이루어져 있는가? 둘째, ‘도시철도 서비스품질 요인 관계성을 근거로 향후 주요 변수들이 어떠한 정량적 행태를 보이는가? 셋째, ‘도시철도 이용 승객 증가에 따라 도시철도 서비스 품질이 정부의 우수품질 향상 노력의 지지에 정량적으로 어느 정도에 미치는가? 넷째, ‘도시철도 열차운행 서비스품질 불만이 이용자 만족도에 미치는 영향이 정량적으로 어느 정도인가를 연구 문제로 설정하였다. 분석결과 월간 평균 승객수요 증가는 고객 이용시 안전보안에 대한 불만 증가에 영향을 미친다. 월간 평균 지연건수가 증가하면 할수록 열차운행서비스 불만에 영향을 미치고 이는 곧 고객(역)정보 불만에도 부정적인 영향을 미침을 분석할 수 있었다. 도시철도 이용 승객의 증가는 정부의 도시철도 우수품질 향상 노력의 긍정적인 효과로 상호 피드백이 되며, 도시철도 이용 시 열차운행 서비스품질에 대한 불만 증가는 이용자 만족도에 부정적인 영향이 미치는 것에 대하여 시뮬레이션을 통해서 정량적으로 예측할 수 있었다. 연구의 결과를 통해서 도시철도 이용 승객의 꾸준한 증가 등으로 인한 여러 부분의 부수적인 서비스 품질이 저하되는 요소에 대하여 시스템적으로 파악하고 분석하여 관련 주무청이나 철도운영자등은 적극적인 고객만족 향상을 위해 노력해야 한다는 사실을 상기시키는 연구계기가 될 것으로 기대된다.
더보기This study aims to examine the effect of urban railway service quality on customer satisfaction by focusing on quantified methods using system dynamics, first of all, what is the relationship between the quality factor variables of urban railway service? Second, based on the relationship between the service quality factors of urban railroads, what quantitative behavior do the major variables show in the future? Thirdly," To what extent quantitatively does the quality of urban railway service depend on the government"s efforts to improve the quality of quality as the number of passengers using the urban railway increases? Fourth, the research question has been set to how quantitatively the effect of complaints about the quality of train service on the satisfaction of users of urban railroads. An analysis of the above research problems shows that the increase in monthly average passenger demand affects the increase in complaints about safety and safety when using the customer. An increase in the average number of delays per month affected train service complaints, which in turn negatively affected customer (station) information complaints. The increase in the number of passengers using urban railroads is a positive feedback due to the positive effect of the government"s efforts to improve the excellent quality of urban railroads, and the increase in dissatisfaction with the quality of train operation service when using urban railroads was able to be quantitatively predicted through simulation that it had a negative impact on user satisfaction.
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