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고객가치공동창출을 위한 외식기업의 혁신문화와 종사원 태도의 영향관계: 긍정심리자본의 교차수준 매개효과
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학술지명
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발행연도
2023
작성언어
Korean
주제어
KDC
323
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
발행기관 URL
수록면
99-120(22쪽)
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본 연구는 외식기업의 혁신문화가 종사원의 긍정심리자본과 조직시민행동에 미치는 영향을 분석하고, 종사원 수준의 변수들이 고객참여행동과 고객시민행동에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 각기 다른 수준의 변수 간 상호작용을 살펴보기 위해 다수준 분석을 활용하였으며, 더불어 혁신문화와 조직시민행동 사이에서 긍정심리자본의 매개역할을 검증하였다. 본 연구를 위한 표본은 국내 30개 대형 외식업체에서 고객 서비스를 담당하고 있는 종사원과 해당 종사원으로부터 일대일 대면접촉을 통해 서비스를 받은 고객을 대상으로 하였다. 종사원 261명과 고객 510명을 최종 분석에 사용하였다. 분석결과, 첫째, 혁신문화는 긍정심리자본과 유의한(+) 영향관계에 있었으며, 둘째, 혁신문화와 조직시민행동 또한 유의한(+) 영향관계에 있었다. 셋째, 종사원의 긍정심리자본은 혁신문화와 조직시민행동 사이에서 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 넷째, 종사원의 조직시민행동은 고객참여행동과 고객시민행동에 긍정적으로 작용하였다. 마지막으로 본 연구결과를 바탕으로 고객가치공동창출을 위한 시사점, 한계점, 향후 연구 과제를 제시하였다.
더보기This study analyzes the impact of the innovation culture of foodservice companies on employees positive psychological capital and organizational citizenship behavior and seeks to identify the impact of employee-level variables on customer participation behavior and customer citizenship behavior. Multi-level analyses were performed to investigate the interactions between variables at different levels. In addition, the mediating role of positive psychological capital between innovation culture and organizational citizenship behavior was examined. The sample for this study was aimed at employees who are in charge of customer service through one-on-one, face-to-face contact at thirty large foodservice companies in Korea, and also the customers who received services from the employees. Samples from 261 employees and 510 customers were used in the final analysis. The analysis showed the following results. First, innovation culture was in a significant(+) influence relationship with positive psychological capital. Second, innovation culture and organizational citizenship behavior also had a significant(+) influence relationship. Third, employees positive psychological capital played a mediating role between innovation culture and organizational citizenship behavior. Fourth, the employees organizational citizenship behavior acted positively on customer participation behavior and customer citizenship behavior. Finally, based on the results of this study, implications for the co-creation of customer value, limitations, and future direction of the research were presented.
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