KCI등재
대화 분석으로 살펴본 거시적 교육 환경 구축과 화법 태도 교육의 필요성 = Analysis of Conversation and Necessity of Speech Communication Attitude Education in Macroscopic Educational Environment
저자
권순희 (전주교육대학교)
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2012
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
수록면
5-34(30쪽)
KCI 피인용횟수
1
DOI식별코드
제공처
In this study, the meaning of dialogue in the social power relationship was studied by analyzing the dialogue strategy to increase the quality of service. By analyzing transcripts of dialogues, speech in the family restaurants were characterized as ‘politeness’, ‘repetition’, and ‘standard Korean’. Usage of excessive politeness was a dialogue strategy. Clerks regard every customer as a person of high class and are polite in speech. They start saying that “I am sorry,”, although they do not make mistake. They intend to give customers satisfaction by using honorifics for even goods, although this kind of honorific is against ‘standard Korean’. The reasons for the usage of ‘repetition’ are summarized as ‘prevention of unnecessary problem’ and ‘strengthening of customers’ recognition about clerk’s kindness.’ Clerks inform customers what they want to do by saying repeatedly. This kind of act is for the prevention of customers’ complain after clerk's action. Also this is for minimizing damage made by communications gap. Restaurant manager forces clerks to use ‘standard Korean’ because of the characteristics of standard language such as smoothness of communication and showing kindness and refinement to customers.
21st century is said to be a era of service. Customers think that they can buy service and the thought ‘The customer is king’ is prevalent. But we should consider the situation of clerk. I pose a problem about the dialogue of the relationship between subordinates and superiors by capital power.
The right relationship between customer and clerk in speech should be formed.
서비스의 질을 높이기 위해서 사용하고 있는 대화 전략을 분석함으로써 사회적권력 관계 속에서의 대화의 의미를 검토하였다. 패밀리 레스토랑의 녹취 상황을 분석하여 ‘공손어법’, ‘반복어법’, ‘표준어법’의 발화 특징을 도출하였다. 공손어법과 관련해서는, ‘과도한 존댓말 사용’으로 요약할 수 있다. 고객이 누구이든, 점원은 고객을 자신보다 월등히 높은 이로 간주하여 고객과의 눈높이가 항상 아래에 위치하도록 행동하였다. 종업원이 잘못한 일이 아님에도 불구하고 “죄송하지만”으로 시작하는 화법을구사하였다. 그리고 물건을 높여 말하는 발화를 함으로써 ‘표준어 규정에도 어긋난’존댓말을 사용하여 고객으로 하여금 만족감을 주려고 하였다. ‘반복어법’을 사용하는이유로는 ‘불필요한 문제 상황 방지’와 ‘친절하다는 인식 강화’로 요약할 수 있다. 점원자신이 하려고 하는 행동을 확실히 고객에게 반복하여 말함으로써 인지시킨다. 이는고객이 점원의 행동 후에 불만을 제기할 여지를 미리 방지하기 위함이다. 또한 의사소통 오류로 인하여 벌어지는 피해를 최소화 하려는 목적이 있다. 마지막으로 ‘표준어법’에서는 표준어가 가지고 있는 특징, 즉 ‘의사소통 원활화’, ‘친절하다는 인식’, ‘교양 있고 고급스럽다는 인식’ 때문에 식당 매니저가 직원에게 표준어를 사용하라고‘강요 아닌 강요’를 하고 있음을 알 수 있다. 방언과 표준어에 대한 사회적 인식 차이를 보여주는 사례이다.
21세기 시대는 서비스 시대라고 한다. ‘돈 주고 서비스를 사는 시대’라고 생각하며‘고객은 왕이다’는 생각이 팽배하다. 그러나 고객 입장만 생각할 것이 아니라 종업원입장도 고려해야 한다. 자본의 힘에 의한 상하 관계의 대화에 문제를 제기한다. 이러한 현상은 어찌 보면 인간미가 없고, 각박한 대화 관계를 유지하게 되는 면이라고해석할 수 있다. 사람들은 누구나 감정적으로 존중받고 싶다는 느낌을 가지고 있다.
점점 자본주의화가 강해져 가는 요즘 사회에서, 대화적 자아의 관점으로 종업원과고객의 관계를 바라보고 서비스 시대에 새로운 언어문화를 형성할 필요가 있다. 서비스 산업에서 종업원과 고객이 대화적 자아를 형성해야 한다는 말 문화의 새로운 관점전환을 제기한다.
분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2026 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2020-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2017-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2013-01-01 | 평가 | 등재 1차 FAIL (등재유지) | KCI등재 |
2010-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2008-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2005-05-16 | 학술지등록 | 한글명 : 한국초등국어교육외국어명 : Jounal of Elementary Korean Education | KCI등재 |
2005-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2003-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 0.9 | 0.9 | 1.05 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
0.98 | 0.94 | 1.458 | 0.15 |
서지정보 내보내기(Export)
닫기소장기관 정보
닫기권호소장정보
닫기오류접수
닫기오류 접수 확인
닫기음성서비스 신청
닫기음성서비스 신청 확인
닫기이용약관
닫기학술연구정보서비스 이용약관 (2017년 1월 1일 ~ 현재 적용)
학술연구정보서비스(이하 RISS)는 정보주체의 자유와 권리 보호를 위해 「개인정보 보호법」 및 관계 법령이 정한 바를 준수하여, 적법하게 개인정보를 처리하고 안전하게 관리하고 있습니다. 이에 「개인정보 보호법」 제30조에 따라 정보주체에게 개인정보 처리에 관한 절차 및 기준을 안내하고, 이와 관련한 고충을 신속하고 원활하게 처리할 수 있도록 하기 위하여 다음과 같이 개인정보 처리방침을 수립·공개합니다.
주요 개인정보 처리 표시(라벨링)
목 차
3년
또는 회원탈퇴시까지5년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한3년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한2년
이상(개인정보보호위원회 : 개인정보의 안전성 확보조치 기준)개인정보파일의 명칭 | 운영근거 / 처리목적 | 개인정보파일에 기록되는 개인정보의 항목 | 보유기간 | |
---|---|---|---|---|
학술연구정보서비스 이용자 가입정보 파일 | 한국교육학술정보원법 | 필수 | ID, 비밀번호, 성명, 생년월일, 신분(직업구분), 이메일, 소속분야, 웹진메일 수신동의 여부 | 3년 또는 탈퇴시 |
선택 | 소속기관명, 소속도서관명, 학과/부서명, 학번/직원번호, 휴대전화, 주소 |
구분 | 담당자 | 연락처 |
---|---|---|
KERIS 개인정보 보호책임자 | 정보보호본부 김태우 | - 이메일 : lsy@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0439 - 팩스번호 : 053-714-0195 |
KERIS 개인정보 보호담당자 | 개인정보보호부 이상엽 | |
RISS 개인정보 보호책임자 | 대학학술본부 장금연 | - 이메일 : giltizen@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0149 - 팩스번호 : 053-714-0194 |
RISS 개인정보 보호담당자 | 학술진흥부 길원진 |
자동로그아웃 안내
닫기인증오류 안내
닫기귀하께서는 휴면계정 전환 후 1년동안 회원정보 수집 및 이용에 대한
재동의를 하지 않으신 관계로 개인정보가 삭제되었습니다.
(참조 : RISS 이용약관 및 개인정보처리방침)
신규회원으로 가입하여 이용 부탁 드리며, 추가 문의는 고객센터로 연락 바랍니다.
- 기존 아이디 재사용 불가
휴면계정 안내
RISS는 [표준개인정보 보호지침]에 따라 2년을 주기로 개인정보 수집·이용에 관하여 (재)동의를 받고 있으며, (재)동의를 하지 않을 경우, 휴면계정으로 전환됩니다.
(※ 휴면계정은 원문이용 및 복사/대출 서비스를 이용할 수 없습니다.)
휴면계정으로 전환된 후 1년간 회원정보 수집·이용에 대한 재동의를 하지 않을 경우, RISS에서 자동탈퇴 및 개인정보가 삭제처리 됩니다.
고객센터 1599-3122
ARS번호+1번(회원가입 및 정보수정)