KCI등재
명지병원의 고객만족경영 사례연구
저자
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2015
작성언어
Korean
주제어
KDC
324
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
수록면
85-120(36쪽)
KCI 피인용횟수
1
제공처
소장기관
서비스산업의 성장에 따라 고객만족을 위한 기업의 노력은 더욱 가속화 되었으며 의료기관 역시 고객의 니즈를 반영하기 위한 생존전략으로 고객만족경영을 선택하고 있다. 이에 최근 의료계에서 고객의 경험을 토대로 한 프로세스 및 시스템을 디자인하여 고객에게 향상된 체험을 창출하고 있다.
명지병원은 혁신적인 의료 서비스디자인을 접목한 고객경험을 통하여 고객만족경영을 펼치고 있는 대표적인 의료기관이다. 이에 명지병원의 고객만족활동을 Schmitt가 제시한 7가지 체험제공 수단(ExPros)을 의료서비스 산업에 맞도록 수정 및 보완하여 커뮤니케이션, 서비스시스템, 공간적 환경, 인적요소 등 4가지로 구분하여 분석하였다. 각 요소를 통하여 고객들은 만족을 느끼며 계속적인 거래를 함으로써 고객만족경영에 긍정적인 영향을 미치고 있다. 실제로 명지병원은 2009년 이후 경영 성과에서 뚜렷한 변화를 보여주고 있어 이를 증명하고 있다.
본 연구는 명지병원의 서비스디자인을 접목한 고객경험관리 활동의 구체적 사례를 통하여 경영성과에 미치는 영향을 살펴보았으며 이를 통해 의료서비스의 질 향상과 함께 고객경험을 토대로 한 고객만족경영에 도움이 될 수 있기를 바란다.
As service industry develops, companies place more value on improving customer satisfaction. And also medical institution has developed a strategy for customer satisfaction management to meet customer’s needs. Recently, the program designed for creating the customer-oriented experiences and values improves the health care quality of medical institution.
Myongji Hospital is a representative medical center that provides an innovative health care for customer’s experiences. This study performed case Myongji Hospital using experience Marketing for the connection with consumers, experience providers (ExPros): Communication, Service system, Spatial environment, and Human Factors. Each element of ExPros gives satisfaction to the customers and formed positive images as well and leads to revisit of customers. As a result, it has positive influence in customer satisfaction management. It is shown actually hat business performance of Myongi Hospital has significantly improved since 2009.
This study confirmed that the effect of Experiential Marketing on the business performance of Myongi hospital properly in harmony with the comprehensive experience of customers. Hope that this study provides the understanding of customer satisfaction and contributes increase of medical service quality.
분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2028 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2022-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2019-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2016-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2012-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2010-08-08 | 학술지명변경 | 한글명 : 경영교육연구 -> Korea Business Review | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2008-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2007-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 유지 (등재후보2차) | KCI후보 |
2006-07-14 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> Management Education Review | KCI후보 |
2006-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2005-06-10 | 학술지명변경 | 한글명 : 한국경영학회 -> 경영교육연구 | KCI후보 |
2005-06-09 | 학술지등록 | 한글명 : 한국경영학회외국어명 : 미등록 | KCI후보 |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 유지 (등재후보1차) | KCI후보 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 유지 (등재후보1차) | KCI후보 |
2003-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 0.88 | 0.88 | 0.83 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
0.79 | 0.7 | 1.216 | 0.54 |
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