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서비스 공정성이 재방문의도에 미치는 영향 : 품질인식과 관계품질의 다중매개효과 = The Effects of Service Fairness on Revisit Intention: Multiple Mediation of Perceived Quality and Relationship Quality
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학술지명
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발행연도
2020
작성언어
-주제어
KDC
320
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
발행기관 URL
수록면
69-80(12쪽)
KCI 피인용횟수
2
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본 연구는 서비스공정성과 재방문의도 간의 품질인식과 관계품질의 매개효과 및 인과 관계를 구조방정식모형을 사용하여 검증하였다. 연구결과, 직접적인 효과 분석 결과를 보면 첫째, 서비스공정성과 품질인식의 관계에서 공정한 절차와 분배가 품질인식에 유의미한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 공정성과 관계품질에서 서비스공정성의 모든 요인(상호작용, 절차, 분배)이 관계품질에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 품질인식이 관계품질에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스 공정성 중에서 절차만이 재방문의도에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 품질인식은 재방문의도에 직접적인 영향을 미치고 있으나 관계품질은 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 간접적인 효과 분석의 경우 첫째, 상호작용 및 분배 공정성이 재방문의도에 직접적인 영향을 미치지는 않지만 품질인식과 관계품질의 매개역할에 의해서 재방문의도에 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 절차공정성이 재방문의도에 직접적인 영향을 미치지만 품질인식에 의한 재방문의도 효과가 관계품질에 의한 재방문의도 효과 보다 큰 것으로 나타났다. 셋째, 품질인식이 관계품질에 연속적으로 작용하여 재방문의도에 영향을 주는 것으로 나타나 고객들이 인식하고 있는 품질(제품, 서비스, 경험품질)이 중요함을 알 수 있다. 그리고 총 효과 및 다중매개효과 분석 결과를 보면, 서비스공정성이 재방문의도에 미치는 직접효과와 간접효과를 합한 총 효과는 절차>분배>상호작용 순으로 나타났다. 또한 절차공정성과 재방문의도 간의 품질인식과 관계품질은 매개효과가 있으며 품질인식→매개효과로 이어지는 연속적인 매개효과가 있는 것으로 나타났다.
더보기This study attempts to verify the multiple mediating effects of perceived quality and relationship quality between service fairness and revisit intention using a structural equation model. In terms of direct effects, the factor of distribution and procedure of service fairness has positive and significant impact to the perceived quality. Second, service fairness(interaction, procedure, distribution) and perceived quality positively affect relationship quality. Third, among the service fairness, only the procedural fairness has direct impact to the revisit intention. Fourth, perceived quality positively affects revisit intention but does not have direct impact on relationship quality. And in terms of indirect effects, interaction and distribution factors indirectly affect revisit intention by mediation of perceived quality and relationship quality. Second, even though the overall procedural fairness factors have direct impact on revisit intention, the effect of perceived quality on revisit intention is stronger than that of a relationship quality on revisit intention. Finally, we found that the relationship quality and perceived quality mediate the impact of the procedure factor of service fairness on revisit intention. And the total effect size (sum of direct and indirect effects) of the service fairness on revisit intention by descending order are as follows: procedure, distribution, interaction.
더보기분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2022 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2019-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2016-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (계속평가) | KCI등재 |
2015-12-01 | 평가 | 등재후보로 하락 (기타) | KCI후보 |
2012-08-14 | 학술지명변경 | 외국어명 : Journal of Commodity Science & Technology -> Journal of Product Research | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2008-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2007-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2006-06-19 | 학술지명변경 | 외국어명 : Journal of Commodity Science -> Journal of Commodity Science & Technology | KCI후보 |
2006-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 유지 (등재후보1차) | KCI후보 |
2004-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 0.52 | 0.52 | 0.53 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
0.6 | 0.63 | 0.788 | 0.2 |
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