KCI등재
서비스 고객충성도 형성과정에서 기업이미지의 매개역할 = The Mediating Role of Corporate Image on Service Customer Loyalty
저자
황병일 (서원대학교 광고홍보학과)
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2004
작성언어
Korean
주제어
KDC
326.15
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
발행기관 URL
수록면
133-160(28쪽)
KCI 피인용횟수
31
제공처
서비스 산업의 성장과 함께 지각된 서비스 품질, 고객만족, 고객충성도의 관계에 관한 연구가 증가하고 있다. 특히 지각된 서비스 품질의 측정이나 만족에 미치는 영향에 대해서는 다양한 연구결과들을 보이고 있으나 이들 요인의 인과관계에서 기업이미지의 역할에 대한 연구는 부족한 상황이다. 본 연구는 기존 연구방법과 달리 지각된 서비스 품질을 상호작용품질과 결과품질로 구분하고 이들 지각된 서비스 품질, 고객만족, 고객충성도의 관계 속에서 기업이미지의 역할을 규명하기 위하여 구조방정식을 이용한 통합적 분석을 실시하였다.
분석결과 상호작용품질과 결과품질은 모두 만족에 영향을 미치나 기업이미지에는 상호작용 품질만이 미미한 영향을 미칠 뿐 결과품질은 영향을 미치지 않았다. 그리고 고객충성도에는 상호작용품질은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났지만 고객만족과 기업이미지를 통한 간접효과는 있는 것으로 나타났다. 또 결과품질, 기업이미지, 고객만족 모두는 고객충성도에 직접적으로 영향을 미치며, 특히 고객만족은 기업이미지를 통하여 고객충성도에 영향을 미쳐 직접효과와 간접효과가 모두 있는 것으로 분석되어 기업이미지가 고객충성도 형성에 매개역할을 하는 것으로 나타났다.
이러한 연구결과는 이동통신 서비스의 경우 결과품질이 고객만족과 고객충성도에 매우 중요하며 특히 고객만족이 고객충성도에 직접영향을 미치지만 기업이미지가 매개한다는 점은 학문적으로 실무적으로 의의가 있다.
The purpose of this paper is to propose and test a conceptual framework that investigates the effects of perceived service quality on customer satisfaction, perceptions of corporate image and customer loyalty toward mobile phone service company.
To test the framework, structural equation modeling are applied to data collected from 210 samples in mobile phone service industry.
The results of this research indicated that interaction quality and outcome quality are positively on customer satisfaction, but the outcome quality is stronger influence than interaction quality. The findings also show that interaction quality and customer satisfaction effect on corporate image, and then interaction quality effect on indirectly corporate image through customer satisfaction. Similarly, customer satisfaction, outcome quality, and corporate image are found to positive impact on customer loyalty, then customer satisfaction have a greater influence on customer loyalty than corporate image, suggesting that mobile phone service company should have a strong image to retain customer and customer loyalty.
분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2010-01-01 | 평가 | 학술지 폐간(기타) | |
2006-07-07 | 학술지등록 | 한글명 : 광고연구</br>외국어명 : Advertising Research | KCI등재 |
2001-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정(등재후보2차) | KCI등재 |
1999-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정(신규평가) | KCI후보 |
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