KCI등재
헤어미용 서비스의 회복공정성이 관계품질과 재구매의도에 미치는 영향
저자
류은주(Ryu, Eun Ju) ; 임현민(Lim, Hyun Min) ; 신수현(Shin, Su Hyun) 연구자관계분석
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2020
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
수록면
149-162(14쪽)
KCI 피인용횟수
0
제공처
본 연구는 헤어미용분야에서 발생 가능한 서비스실패에 대한 노력으로 고객이 지각하는 회복공정성이 고객과의 관계를 나타내는 관계품질과 지속적으로 서비스를 이용하려는 의도인 재구매의도에 미치는 영향을 규명하여 지속 가능한 미용실 경영 및 운영에 도움을 주기 위하여 진행되었다.
연구의 목적을 달성하기 위하여 미용실 이용 경험이 있는 일반 성인을 대상으로 2020년 7월 4일부터 8월 5일까지 설문조사를 실시하였으며 유효한 데이터 312부를 활용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 회귀분석, 상관관계분석을 진행하였다.
연구결과, 회복공정성의 하위요인인 분배공정성, 절차공정성, 상호관계공정성이 관계품질의 하위요인인 관계만족, 관계신뢰, 관계몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 관계품질의 하위요인 모두 재구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었으며 회복공정성의 하위요인 모두 재구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 검증되었다.
이는 서비스 회복노력은 고객과의 강한 유대관계에 영향을 미치는 중요한 변수이며 이를 통해 고객의 재구매의도를 형성하여 기업의 지속 가능한 성장을 가능하게 함을 시사해준다. 따라서 서비스 회복 노력인 적절한 보상, 체계적인 처리방식, 직원의 신속하고 진실한 태도 등을 조직적 차원에서 중요하게 관리하여 고객과의 유대관계를 강화할 수 있는 관계형성 방향 및 전략을 수립하여야 할 것이다.
This study investigates the effects of the recovery justice perceived by customers as an effort for possible service failure in the hair beauty field on the relation quality representing the relationship with the customer and the repurchase intention to use the service continuously. It was conducted to help manage and operate a beauty salon.
To achieve the purpose of the study, a questionnaire survey was conducted from July 4 to August 5, 2020 targeting general adults with experience in using a beauty salon, and frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, and regression analysis and correlation analysis were conducted using 312 copies of valid data.
As a result of the study, it was found that distributive justice, procedural justice, and interactional justice, which are sub-factors of recovery justice, have a positive effect on relationship satisfaction, relationship trust, and relationship commitment, which are sub-factors of relation quality. In addition, all of the sub-factors of relation quality were found to have a positive effect on repurchase intention, and all sub-factors of recovery justice were verified to have a positive influence on repurchase intention.
This suggests that service recovery efforts are an important variable that affects strong relationships with customers, and through this, it forms customer’s repurchase intentions and enables sustainable growth of companies. Therefore, it is necessary to establish a relationship formation direction and strategy that can strengthen the relationship with customers by managing the appropriate compensation, systematic treatment methods, and prompt and sincere attitudes of employees at the organizational level, which are efforts to restore service.
분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2026 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2020-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2017-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2013-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2010-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2007-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 0.6 | 0.6 | 0.54 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
0.52 | 0.5 | 0.732 | 0.06 |
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