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문화적 속성에 따른 호텔 서비스품질이 고객 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구:북경 특급호텔을 방문한 4개국 고객을 중심으로 = A Cross-Cultural Analysis of Customer Perception towards Hotel Service Quality and Behavioral Intention Focused on Tourists Visiting Beijing from Four Countries
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2008
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Korean
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97-111(15쪽)
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The purpose of this study was to examine how cultural dimensions and nationality related to service qualityand behavioral intention in tourist hotel industry. To investigate this issue, 761 tourists visiting Beijing were interviewed. These tourists included 195 Chinese, 189 Korean, 192 Japanese and 185 American. The instruments include perceptions of hotel service quality, behavioral intention, national cultural value, and respondents' background information. Results from this study suggested that there were cross-cultural differences toward service quality dimensions and the relationships between service quality and behavioral intention dimensions. Results also showed that cultural dimensions arerelated to service quality dimensions.
This study may enhance both efficiency and effectiveness in international hotel management. Managerial implications of this study could be used to allocate managerial resources and develop international marketing strategies for dealing with culturally diverse customers in hotel industry.
본 연구에서는 다양한 문화권의 고객에게 서비스를 제공하고 있는 호텔 산업에서 고객의 문화적 속성과 지각된 서비스 품질과의 영향관계를 분석하고 나아가 서비스품질과 행동 의도의 영향 관계를 분석하였다. 특히 본 연구에서는 북경 시내에 있는 7개 특급호텔을 이용하는 한국, 일본, 미국 및 중국 고객을 연구 대상으로 선정하여 자료를 수집하고 분석을 진행하였다. 실증 분석 결과, 먼저, 문화적 속성이 서비스품질에 영향을 미친다는 가설은 부분적으로 채택되었다. 개인주의/집단주의 요인과 유교적 역동성 요인이 서비스품질의 각 요인에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타난 반면에 권력간 거리 요인은 서비스품질의 각 요인에 영향을 미치지 못한다는 결과가 나왔다. 또한 서비스품질이 행동의도에 영향을 미친다는 가설도 부분적으로 채택되었다. 신뢰성은 충성도, 전환의도, 그리고 추가지불의도 등 모든 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타난 반면에 유형성, 확신성, 공감성은 행동의도 중 충성도 한 요인에만 영향을 미치고 대응성은 추가지불의도에만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
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연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-30 | 학술지등록 | 한글명 : 고객만족경영연구외국어명 : 미등록 | KCI후보 |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 FAIL (등재후보1차) | KCI후보 |
2002-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.44 | 1.44 | 1.71 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.83 | 2.04 | 2.198 | 0.24 |
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