KCI등재
상사의 감사표현이 서비스 종업원의 심리적 및 행동적 반응에 미치는 영향 = The Power of Thank You
저자
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2018
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
발행기관 URL
수록면
29-57(29쪽)
KCI 피인용횟수
1
DOI식별코드
제공처
소장기관
감사의 영향력을 검증한 연구들(e.g. Morales 2005; Palmatier et al. 2009)은 기업과 소비자 간의 관계에 초점을 두고 내부마케팅관점에서 감사표현에 관한 연구는 전혀 이루어지지 않고 있다. 감사가 사회적 교환에서 생산되는 사회적 감정이고(McCullough et al. 2001) 기업과 소비자 간의 감사의 영향력이 존재한다면 상사와 종업원 간에도 충분히 적용될 수 있을 것이다. 본 연구는 서비스 종업원과 상사간의 관계에서 존재하는 다양한 감사표현을 발견하고 정성적 연구에서 도출된 감사표현과 친소비자 행동 간의 영향관계 규명 및 그 과정에서 형성될 수 있는 심리적 자원을 발견하고자 한다.
이러한 연구목적을 위해, 합의적 질적 분석을 통한 정성적 연구(study1)와 경로분석 및 부트스트랩을 통한 실증분석(study2)을 실시하였다.
두 연구 결과 첫째, 상사의 감사표현은 언어적-직접표현, 언어적-간접표현, 그리고 비언어적표현으로 구분되었다. 둘째, 개인적인 관계를 토대로 한 연구에서는 감사표현과 친소비자 행동 간의 직접적인 관계를 보여주었지만, 사회적 관계에서는 간접경로를 통해 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로, 언어적-직접표현은 자기효능감과 사회적 가치를 통해 그리고 언어적-간접표현은 사회적 가치를 통해 친소비자 행동에 간접적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 비언어적 표현은 친소비자 행동에 직접적인 영향을 미치기도 하지만, 자기 효능감과 사회적 가치를 통해 간접적인 영향을 미치는 것으로도 나타났다.
상사의 감사표현은 종업원들이 효과적으로 일을 잘 하고 있다는 긍정적인 피드백과 종업원 스스로가 자신을 가치 있게 여기며 또한 사회관계 속에서 자신이 타인의 삶에 긍정적인 기여를 하고 있다는 지각을 하게 한다. 직무를 수행함에 있어 자신이 잘 해낼 수 있다는 믿음 그리고 그것이 개인과 사회적으로 가치가 있다고 믿는 것은 무엇보다도 중요한 내적 동기가 될 수 있다. 본 연구는 내부마케팅에 감사 및 감사표현의 중요성을 제안하고자 한다. 이는 감사의 감정을 단순히 개인적 차원에서가 아니라 사회적 관계차원에서 재고찰하는 것으로 마케팅에서 감사 및 감사표현에 대한 관심을 확장하고 이론적 및 실무적 측면에서 보다 진전된 논의를 제공할 수 있는 기회를 제공하고자 한다.
From a marketing perspective, research on gratitude expression has focused on relationships with external customers(e.g. Morales 2005; Palmatier et al. 2009). As gratitude arises from mutual social feelings(McCullough et al. 2001), it can be applied to the relationship between managers and employees. This study aims to identify gratitude expressions of managers, to examine the effects on service employees’ prosocial behavior and to find the mediated variables between them. For this purposes, qualitative research through consensual qualitative research(study1) and empirical research through path analysis and bootstrapping(study2) were conducted.
The result shows that managers’gratitude expression divided into verbal-direct expression, verbalindirect expression, and non-verbal expression. Previous research based on personal relations suggests a direct relationship between gratitude expression and prosocial behavior, but it was found that social relations affected indirectly. Specifically, verbal-direct expression has an indirect effect on prosocial behavior through self-efficacy and social value and verbal-indirect expression through social value. Non-verbal expression has a direct effect on pro-social behavior, but it also indirectly influences self-efficacy and social values.
Managers’ gratitude expression works as positive feedback for employees’ work, increasing their social value and reinforces their helping behaviors by allowing them to perceive that they are contributing to others’ lives in social relationships. The belief that a person can perform well, and that his work has personal and social value, is the most important intrinsic reward. This study emphasizes the importance of gratitude expression and its effects on employees’ emotions and behavior from the angle of internal marketing.
The results provide an opportunity to increase the attention paid to gratitude expression in services marketing. It views gratitude not merely on a personal level, but also on a social relations level. This study provides an opportunity to increase the attention paid to gratitude expression in theoretical and managerial perspective.
분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2026 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2020-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2019-05-10 | 학회명변경 | 영문명 : 미등록 -> Korean Marketing Association | KCI등재 |
2019-04-03 | 학술지명변경 | 외국어명 : Korean Marketing Review -> Korean Journal of Marketing | KCI등재 |
2017-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2013-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2010-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2008-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2003-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2002-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
1999-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.93 | 1.93 | 1.95 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
2.03 | 1.94 | 4.016 | 0.3 |
서지정보 내보내기(Export)
닫기소장기관 정보
닫기권호소장정보
닫기오류접수
닫기오류 접수 확인
닫기음성서비스 신청
닫기음성서비스 신청 확인
닫기이용약관
닫기학술연구정보서비스 이용약관 (2017년 1월 1일 ~ 현재 적용)
학술연구정보서비스(이하 RISS)는 정보주체의 자유와 권리 보호를 위해 「개인정보 보호법」 및 관계 법령이 정한 바를 준수하여, 적법하게 개인정보를 처리하고 안전하게 관리하고 있습니다. 이에 「개인정보 보호법」 제30조에 따라 정보주체에게 개인정보 처리에 관한 절차 및 기준을 안내하고, 이와 관련한 고충을 신속하고 원활하게 처리할 수 있도록 하기 위하여 다음과 같이 개인정보 처리방침을 수립·공개합니다.
주요 개인정보 처리 표시(라벨링)
목 차
3년
또는 회원탈퇴시까지5년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한3년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한2년
이상(개인정보보호위원회 : 개인정보의 안전성 확보조치 기준)개인정보파일의 명칭 | 운영근거 / 처리목적 | 개인정보파일에 기록되는 개인정보의 항목 | 보유기간 | |
---|---|---|---|---|
학술연구정보서비스 이용자 가입정보 파일 | 한국교육학술정보원법 | 필수 | ID, 비밀번호, 성명, 생년월일, 신분(직업구분), 이메일, 소속분야, 웹진메일 수신동의 여부 | 3년 또는 탈퇴시 |
선택 | 소속기관명, 소속도서관명, 학과/부서명, 학번/직원번호, 휴대전화, 주소 |
구분 | 담당자 | 연락처 |
---|---|---|
KERIS 개인정보 보호책임자 | 정보보호본부 김태우 | - 이메일 : lsy@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0439 - 팩스번호 : 053-714-0195 |
KERIS 개인정보 보호담당자 | 개인정보보호부 이상엽 | |
RISS 개인정보 보호책임자 | 대학학술본부 장금연 | - 이메일 : giltizen@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0149 - 팩스번호 : 053-714-0194 |
RISS 개인정보 보호담당자 | 학술진흥부 길원진 |
자동로그아웃 안내
닫기인증오류 안내
닫기귀하께서는 휴면계정 전환 후 1년동안 회원정보 수집 및 이용에 대한
재동의를 하지 않으신 관계로 개인정보가 삭제되었습니다.
(참조 : RISS 이용약관 및 개인정보처리방침)
신규회원으로 가입하여 이용 부탁 드리며, 추가 문의는 고객센터로 연락 바랍니다.
- 기존 아이디 재사용 불가
휴면계정 안내
RISS는 [표준개인정보 보호지침]에 따라 2년을 주기로 개인정보 수집·이용에 관하여 (재)동의를 받고 있으며, (재)동의를 하지 않을 경우, 휴면계정으로 전환됩니다.
(※ 휴면계정은 원문이용 및 복사/대출 서비스를 이용할 수 없습니다.)
휴면계정으로 전환된 후 1년간 회원정보 수집·이용에 대한 재동의를 하지 않을 경우, RISS에서 자동탈퇴 및 개인정보가 삭제처리 됩니다.
고객센터 1599-3122
ARS번호+1번(회원가입 및 정보수정)