KCI등재
고객경험 분석을 통한 커피전문점 서비스 중점관리요인 도출 : 고객경험관리(CEM)기법의 적용 = Identifying Critical Control Point of Service through Customer Experience Analysis on Specialty Coffee Store: An Application of Customer Experience Management(CEM) Methods
저자
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2014
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
발행기관 URL
수록면
157-186(30쪽)
KCI 피인용횟수
10
제공처
The purposes of this study were to : a) analyze the customer experience in Specialty Coffee Store to propose the CEM(Customer Experience Management) model, b) identify the critical control point of touch point in order to provide theoretical background for establishing marketing strategy in specialty coffee store. In order to develop the customer experience lists and service blueprint, researcher was visited 30 specialty coffee store and In-depth interview(IDI) was conducted with 34 customers. For the purpose of examining the customer experience structure, on-line based customer survey was conducted and a total of 305 responses were used for analysis. As a result of making customer experience lists, blueprint and IDI, 6 touch points and 61 CEIs were identified. The 6 touch points were 'entrance, order and payment', 'waiting and arrival of product', 'taste of products', 'physical environment', 'staff', and 'outside of store'. As a result of comparing the importance of customer experience with its performance, statistically significant differences were showed in all touch points expect 'outside of store'. Importance and performance of each touch points were higher in high involvement cluster.
더보기본 연구는 커피 음료 시장의 경쟁이 심화되고 있는 현 상황에서, 커피전문점의 경험을 고객의 입장에서 분석하여 커피전문점의 '고객경험관리(Customer Experience Management: CEM)' 모형을 제안하고자 하였다. 또한 커피전문점 고객의 경험에 대하여 심층적으로 접근함으로써 커피전문점의 마케팅 전략 수립에 필요한 구체적인 이론적 배경을 제시하고자 하였다. 본 연구의 세부 결과, 문헌고찰과 커피전문점 참여 관찰을 통하여 고객 접점을 분석한 결과, 고객 경험의 흐름에 따른 약 200여 가지의 고객 경험리스트를 도출하였으며, 이를 기반으로 한 커피전문점의 서비스 청사진을 제시하였다. 앞서 도출된 커피전문점 경험리스트, 서비스 청사진과 함께 커피전문점 이용 고객을 대상으로 진행한 심층면접 결과를 토대로 하여 '입장 및 주문․계산', '상품 대기 및 도착', '상품의 맛', '매장 환경', '종업원'과 '점포 외부'라는 6가지의 터치포인트와 61가지의 CEI를 도출하였다. 커피전문점 경험의 중요도와 수행도 분석 결과, '점포 외부' 터치포인트를 제외한 모든 터치포인트에서 중요도에 비해 수행도가 유의적으로 낮았다. 선호하는 커피전문점 유형에 따른 경험 분석 결과, 중요도의 차이는 나타나지 않았으나, '상품 대기 및 도착', '매장 환경', '종업원'과 '점포외부' 터치포인트의 수행도는 유의적인 차이가 있었다. 이상의 결과를 종합해 볼 때, 본 연구는 커피전문점의 개념 체계를 정립하였고, 커피전문점의 고객 경험 구조를 심층적으로 분석함으로써 향후 후속 연구에 대한 이론적 배경을 제시하였다. 따라서 본 연구는 고객경험관리에 대한 더 많은 연구가 이루어 질 수 있도록 촉진하는 역할을 할 수 있을 것으로 기대되며, 커피전문점 업계에 고객의 만족도에 영향을 미치는 경험 요인을 제시함으로써 실질적인 전략 및 지침 수립에 기여할 수 있을 것이다.
더보기분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2026 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2020-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2017-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2013-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2010-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2008-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2005-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2002-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 2.45 | 2.45 | 2.35 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
2.48 | 2.37 | 2.735 | 0.62 |
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