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영업사원의 고객 공감과 직무만족, 정서적 몰입, 고객지향성 간의 관계 연구 = A Study on the Relationship between Salesperson's Customer Empathy, Job Satisfaction, Emotional Commitment, and Customer Orientation
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2018
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Korean
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KCI등재
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학술저널
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23-43(21쪽)
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본 연구는 영업사원의 영업역량을 향상하고자 감정노동 수행방식 중 영업사원의 고객 공감과 직무만족, 정서적 몰입 및 고객지향성 간의 구조적 인과관계에 대해 알아보았다. 이러한 구조적 관계를 파악하여 고객과의 장기적 관계를 형성함에 있어 영업사원의 고객 공감 중요성을 파악하여 영업일선에 종사하고 있는 영업사원들에게 영업사원의 역량개발 차원에서 실무적인 시사점을 제공하고자 한다. 자료수집은 2017년 5월 22일부터 6월 23일까지 약 1개월간 자기기입식 설문조사를 실시하였으며, 설문대상은 자동차, 보험, 제약, IT기술 등 영업현장에서 실질적으로 근무하고 있는 국내 및 외국계기업 영업사원을 대상으로 조사를 실시하였다. 분석결과, 고객 공감 중 인지적 공감과 정서적 공감은 직무만족에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 정서적 공감은 정서적 몰입에만 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 또한 직무만족과 정서적 몰입, 고객지향성 간 인과관계는 유의한 정(+)의 영향이 나타났다. 결론에서는 이러한 연구결과를 토대로 영업사원의 고객 공감 중요성과 영업사원의 고객지향성을 향상시킬 수 있는 방안에 대한 시사점을 제공하고 한계점 및 향후 연구를 논의하였다.
더보기The purpose of this study is to investigate the structural causality between customer empathy, job satisfaction, emotional commitment, and customer orientation among salesperson’s emotional labor practices.
The purpose of this study is to provide practical implications for the salespeople who are engaged in the sales line by understanding the importance of understanding the salesperson 's empathy toward the long - term relationship with customers.
The data collection was conducted for about one month from May 22, 2017 to June 23, The subjects of this survey were domestic and foreign company salespeople practicing in the field of automobile, insurance, pharmaceutical and IT technology.
As a result of the analysis, cognitive empathy and emotional empathy had a positive (+) effect on job satisfaction in customer empathy. Emotional empathy had a positive effect only on emotional commitment. Also, the causal relationship between job satisfaction, emotional commitment, and customer orientation was significantly positive (+).
In conclusion, based on the results of this study, the implications of customer empathy for salespeople and customer orientation of salespeople are suggested, and limitations and future research are discussed.
분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-30 | 학술지등록 | 한글명 : 고객만족경영연구외국어명 : 미등록 | KCI후보 |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 FAIL (등재후보1차) | KCI후보 |
2002-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.44 | 1.44 | 1.71 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.83 | 2.04 | 2.198 | 0.24 |
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