高接觸 서비스 遭遇 滿足에 관한 硏究 = A Study on High-Contact Service Encounter Satisfaction
저자
尹明淑 (숙명여자대학교 대학원 經營學科)
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
1991
작성언어
Korean
KDC
040
자료형태
학술저널
수록면
41-70(30쪽)
제공처
소장기관
In recent years we have seen the development and growth of the service economy in Korea. Therefore, service firms must strive to consumer-oriented marketing efforts reflecting unique characteristics in service to maintain and spread market share and cope with keen market competition.
Especially, consumer satisfaction on high-contact service is linked directly with total service satisfaction, in case of high-contact service, partly because process is more important than production outcome and partly because it is evaluated experience or credence quality.
So service encounter is interactive role performance between consumer and service provider in service environment, it performs buyer-seller interactive marketing function as a part of the company's total marketing function.
Accordingly, this article studied the latest consumer satisfaction paradigms, that is, expectancy disconfirmation, equity theory, and attribution theory and drew consumer satisfaction determinants such as expectation and perceived disconfirmation based on expectancy disconfirmation model that mainly prevails in consumer satisfaction literatures. And this article studied strategies and tactics which influences these factors for high-contact service encounter satisfaction. They are as follows:
Ⅰ. Service provider must be consumer-oriented.
1) Service provider must make use of effective tactics that is, training approach, neutral question, back-track frame, metaphore, metacommunication, and meta frame.
2) Service provider must avail himself of CIT(critical incident technique). With results of the technique, service provider classifies extremely satisfactory/dissatisfactory service encounter and must maintain extremely satisfactory service encounter and improve extremely dissatisfactory service encounter.
Ⅱ. Service provider must change consumer's expectation or experience in a long-term perspective.
1) Service firms must establish target consumers' adequate expectation level and accomplish promotion activities corresponding the expectation level. And they must perform service which matches with it to satisfy consumers.
2) Service firms must exceute participate or relationship marketing to continuously maintain consumers' favorable expectation and reduce consumers' complaints
But this article has following limitations.
1) This study is mainly limited in expectancy disconfirmation theory with little considering equity theory and attribution theory.
2) This study includes the interaction between two persons as service encounter, excluding the interaction among more than three persons, physical equipments, and other visible factors.
Therefore, there should be done more integrated studies which overcome these limitations in future studies.
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