M-Safer 서비스품질이 고객만족과 고객유지에 미치는 영향
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2014
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Korean
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학술저널
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555-588(34쪽)
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오늘날, 모바일 뱅킹, 쇼핑, 전자 화폐, 전자 결제 등 개인 정보 보호의 높은 서비스 품질은 지속 가능한 경쟁 우위로서 고객만족과 고객 유지의 핵심 요소이다.본 연구는 선행연구들을 토대로 M-Safer 서비스 품질을 6개의 요인으로 분류하였다. 실증분석을 통하여 이들 각 요인이 고객만족과 고객유지에 유의한 영향을 미치는지 검증하였다. 연구 결과는 첫째, M-Safer 서비스품질은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. M-Safer 서비스품질 요인들에서 고객만족에 영향을 미치는 순서는 대응성>통합성>공감성 순임을 확인 할 수 있었다. 둘째, M-Safer 서비스품질은 고객유지에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. M-Safer 서비스품질 요인들에서 고객유지에 영향을 미치는 순서는 신뢰성>확장성>대응성 순임을 확인 할 수 있었다. 셋째, M-Safer 서비스품질을 통해 형성된 고객만족은 고객유지의 영향에 관계를 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는M-Safer 서비스품질의 개인정보 보안에 대한 학문적 연구의 깊이를 추가하며, M-Safer 서비스품질을 통한 고객만족과 고객유지를 지속할 수 있는 방안을 이동통신사 경영자뿐 아니라 정부정책 입안자에게도 시사점을 제공하고 있다.
더보기Today, mobile banking, shopping, e-money, e-payment service quality is high the key elements of a sustainable competitive advantage, customer satisfaction and customer retention of privacy, etc.This study divided into six service quality factors, the M-Safer based on a previous study. Each of these factors is how we verified a significant impact on customer satisfaction and customer retention through an empirical analysis.First, it showed that significant influence on customer satisfaction, service quality, M-Safer findings. M-Safer factors in order that Responsiveness > Integration > Empathy could check affecting service quality, customer satisfaction.Second, it showed that significant influence on customer satisfaction, service quality, M-Safer findings. M-Safer factors in order that Reliability > scalability > Responsiveness could check affecting service quality, customer retention.Third, customer retention effect to the relationship between the influence of the formed customer satisfaction through M-Safer service quality.This study M-Safer depth of the academic studies of the privacy and security of the quality of service to add, and it provides implications for government policy makers, mobile executive operators, as well as a way to sustain customer satisfaction and customer retention services through M-Safer quality.
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