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품질특성이 고객만족을 통하여 구매의도에 미치는 영향: 온라인 쇼핑몰을 중심으로 = The Effect of Quality Characteristics on Purchase Intention through Customer Satisfaction: Focusing on Online Shopping Malls
저자
발행기관
학술지명
아시아태평양융합연구교류논문지(Asia-pacific Journal or Convergent Recearch Interchange)
권호사항
발행연도
2022
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
수록면
225-234(10쪽)
DOI식별코드
제공처
With the development of information technology, the field of commercial activity has expanded to online. The domestic online shopping market is showing steady growth every year. Recently, as non-face-to-face transactions have increased due to the Covid-19 crisis, interest in online shopping has increased even more. Accordingly, the number of users using the online shopping mall has also increased significantly. In particular, the proliferation of smartphones became an opportunity to take another leap forward in online shopping. The purpose of this study is to analyze the quality characteristics that affect customer satisfaction and purchase intention of online shopping mall companies, which are becoming more intense with market growth. As causal variables that determine the quality characteristics, system quality, information quality, service quality, product quality, and relationship quality are classified. To achieve the purpose of this study, a survey was conducted targeting consumers in their 20s or older who use online shopping malls. For basic statistical analysis of the questionnaire, SPSS 23.0, a statistical package, was used, and Smart PLS 3.0, a structural equation package, was used for hypothesis testing. The results of the study are summarized as follows. First, system quality had a significant effect on customer satisfaction. Second, information quality had a significant effect on customer satisfaction. Third, service quality had a significant effect on customer satisfaction. Fourth, product quality had a significant effect on customer satisfaction. Fifth, relationship quality had a significant effect on customer satisfaction. Sixth, customer satisfaction had a significant effect on purchase intention. Through this study, online shopping mall companies should consider improving relationship quality to form a rapport with customers as a top priority.
더보기정보기술의 발전으로 상업활동 영역이 온라인으로까지 확장되었다. 국내 온라인 쇼핑의 시장 규모는 매년 꾸준한 성장을 보이고 있다. 최근 Covid-19사태에 따른 비대면 거래가 증가하면서 온라인 쇼핑에 대한 관심이 한층 더 높아졌다. 따라서 온라인 쇼핑몰을 이용하는 사용자 또한 크게 증가했다. 특히, 스마트폰의 확산은 온라인 쇼핑을 다시 한 번 도약시키는 계기가 되었다. 본 연구는 시장 성장과 함께 더욱 치열해지는 온라인 쇼핑몰 회사의 고객만족, 구매의도에 영향을 미치는 품질특성을 분석하는데 목적이 있다. 품질특성을 결정하는 원인변수로 시스템품질, 정보품질, 서비스품질, 제품품질, 관계품질로 구분하였다. 연구목적을 달성하기 위해 온라인 쇼핑몰을 이용하는 20대 이상 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문지의 기본통계분석을 위해 통계패키지인 SPSS 23.0을 사용하였고, 가설검정을 위해 구조방정식 패키지 Smart PLS 3.0을 사용하였다. 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 시스템품질은 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 둘째, 정보품질은 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 셋째, 서비스품질은 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 넷째, 제품품질은 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 다섯째, 관계품질은 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 여섯째, 고객만족은 구매의도에 유의한 영향을 미쳤다. 본 연구에서 품질특성은 관계품질, 정보품질, 시스템품질, 제품품질, 서비스품질 순으로 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 온라인 쇼핑몰 회사는 고객과의 유대관계 및 공감대 형성을 위한 관계품질 향상을 최우선 과제로 생각해야 할 것이다.
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