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서비스 실패 상황에서 병원이미지와 서비스 관계가 고객반응에 미치는 영향에 관한 연구 = The Impacts of Hospital Image and Service Relationship on Customer Response in a Service Failure Situation
저자
김지연(Kim, Ji Yeon) ; 간형식(Kahn, Hyungsik) ; 김성호(Kim, Jonathan) ; 유원상(Yoo, Weon Sang)
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2012
작성언어
-주제어
KDC
320
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
발행기관 URL
수록면
11-22(12쪽)
KCI 피인용횟수
3
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제공처
본 연구는 첫째, 의료서비스 상황에서 서비스 실패의 심각성이 고객 반응에 미치는 영향을 살펴보고 둘째, 서비스 실패상황에서 병원 이미지가 서비스 실패로 인해 발생한 부정적 평가를 완화시켜 줄 수 있는지를 분석하며 셋째, 서비스 실패상황에서 서비스 제공자와 고객과의 관계가 서비스 실패로 인해 발생한 부정적 감정을 완화시켜 줄 수 있는지를 탐색하여 이를 통해, 서비스 실패상황에서 서비스 관계와 병원 이미지의 상대적 상호작용 효과에 대해 분석해 보고자 수행되었다. 이를 위해 병원에서의 서비스 실패상황과 병원 이미지와 서비스 관계를 기술한 시나리오를 이용한 설문조사를 수행하여 자료를 수집하여 분석함으로써 다양한 실무적, 학문적 시사점들을 도출하였다. 연구의 한계점과 향후 연구 방향도 논의되었다.
더보기This study has the following three purposes. First, this study investigates how a service failure affects customer responses depending on the severity of the service failure under a hospital service management setting Second, this study examines whether a positive hospital image mitigates customers' negative evaluations of a service failure. The third purpose of this study is to investigate whether the close relationship between a service provider and a customer alleviates the customer's negative evaluation of a service failure. In the process of pursuing these purposes, the interaction effect between a hospital image and a type of service relationship on customer responses is also examined. A survey including eight different scenarios was employed to collect data.
The results generate both academic and managerial contributions and implications. The results indicate a positive hospital image and the close relationship between a patieol and a doctor mitigate the negative evaluation of a service failure. The interaction effect between a hospital image and the type of service relationship has been coofinned. This study has made academic contobution in that this is the first attempt to introduce the interaction effect between a hospital image and the type of service relationship to the hospital service management literature. Limitations and future research directions are also discussed.
분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2022 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2019-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2016-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (계속평가) | KCI등재 |
2015-12-01 | 평가 | 등재후보로 하락 (기타) | KCI후보 |
2012-08-14 | 학술지명변경 | 외국어명 : Journal of Commodity Science & Technology -> Journal of Product Research | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2008-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2007-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2006-06-19 | 학술지명변경 | 외국어명 : Journal of Commodity Science -> Journal of Commodity Science & Technology | KCI후보 |
2006-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 유지 (등재후보1차) | KCI후보 |
2004-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 0.52 | 0.52 | 0.53 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
0.6 | 0.63 | 0.788 | 0.2 |
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