KCI등재
서비스 제공자에 대한 관계혜택 인식이 고객만족, 애호도 및 구전의도에 미치는 영향에 관한 연구 = A study on the effects of perceived relational benefits on customer satisfaction, loyalty and word-of-mouth intention
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2009
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Korean
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KCI등재
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The importance of developing and maintaining relationships with customers of service businesses is generally accepted in the marketing literature. The purpose of this paper is to investigate the impact of relational benefits on customer satisfaction, loyalty and word-of-mouth intention in service business. Based on a theoretical framework regarding the relationship between relational benefits, customer satisfaction, loyalty and word-of-mouth intention an empirical study using a sample of 287 Hairdresser and bank customers was conducted, and the theoretical model is tested. The results show that relational benefits have a direct positive effect on the customer satisfaction, loyalty and word-of-mouth intention. The findings suggest that service business can create customer satisfaction through relational strategies that focus on building social benefits, confidence benefits and special treatment benefits. Therefore, service suppliers should be committed to establishing and maintaining relational benefits for customers.
더보기본 연구는 서비스제공자와 고객간의 서비스접점에서 인식하게 되는 관계혜택이 고객만족, 고객애호도 및 구전의도에 미치는 직·간접적인 영향을 서비스유형별로 검증하였다. 이를 위해 선행연구를 바탕으로 한 연구가설과 모형을 수립하여, 미용실과 은행서비스고객을 대상으로 설문조사를 하였다.
본 연구를 통해 고객이 인식하게 되는 사회적 혜택, 신뢰혜택, 특별대우혜택이 고객만족 에 직접적인 영향을 미치는 것을 확인하였다. 제공되는 핵심서비스에 대한 믿음과 확신에 따른 신뢰혜택, 사회적 혜택과 특별대우혜택의 순으로 고객만족에 영향을 미치고 있다. 그리고 관계혜택의 인식은 고객애호도와 구전의도에 직접적인 영향관계가 나타났다. 가설검증 결과 고객이 인식하는 관계혜택은 고객만족에 직접적인 영향 및 고객애호도와 구전의도에 직․간접적으로 영향을 미치는 중요한 변수임을 확인하였으며, 결과변수에 미치는 영향력의 정도는 서비스수준에 따라 차이가 나타났다.
분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-30 | 학술지등록 | 한글명 : 고객만족경영연구외국어명 : 미등록 | KCI후보 |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 FAIL (등재후보1차) | KCI후보 |
2002-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.44 | 1.44 | 1.71 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.83 | 2.04 | 2.198 | 0.24 |
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