KCI등재후보
서비스 품질이 프라이빗뱅킹 고객충성도에 미치는 영향 = Analysis of the Effect of Service Quality on Customer Loyalty in Private Banking
저자
허미하(Mi-Ha Heo) ; 김진수(Jin-Soo Kim) ; 김홍배(Hong-Bae Kim) 연구자관계분석
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2014
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재후보
자료형태
학술저널
수록면
1-23(23쪽)
KCI 피인용횟수
4
제공처
본 연구는 부산·경남 지역 4개 은행 PB센터를 이용하는 고객들을 대상으로 설문조사한 결과를 구조방정식 모형을 이용하여 분석하였으며 주요 연구결과와 시사점은 다음과 같다.
첫째, 프라이빗뱅킹의 고객충성도 지표로 실제 은행에서 Private Banker의 주요 평가 기준으로 사용하고 있는 PB전용상품 추가 가입 의향 지표를 적용함으로써 프라이빗뱅킹 고객충성도 연구의 새로운 토대를 마련하였다.
둘째, 은행이미지를 조절변수로 서비스 품질이 PB고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과 은행이미지의 수준에 따라 서비스 품질이 PB고객만족에 미치는 영향력의 크기에 차이가 있음을 발견하였다. 특히 Private Banker와 고객과의 좋은 관계가 요구되는 상호 작용 품질에서 은행이미지가 높을수록 PB고객만족에 더 큰 영향을 주고 있어 Private Banker와 고객 간 커뮤니케이션 역량 강화의 필요성이 확인되었다.
셋째, 결과 품질의 경우 조절변수 모형에서는 PB고객만족에 통계적으로 유의적인 영향을 나타내지 못했으나 조절변수가 적용되지 않는 기본모형에서는 결과 품질이 PB고객만족에 통계적으로 유의적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타나 결과 품질의 경우 은행이미지가 중요한 역할을 하지 않고 있는 것으로 추정되었다. 또한 물리적 환경 품질의 경우 어떤 모형에서도 PB고객만족에 대해 유의적인 영향을 미치지 않는 것으로 추정되었다.
마지막으로 PB고객만족이 PB고객충성도에 통계적으로 유의적인 높은 영향을 주고 있는 것으로 나타났다. 이는 앞의 연구결과와 종합해볼 때 서비스 품질 중 상호작용 품질과 결과 품질의 제고가 PB고객만족이란 매개변수를 통해 PB고객충성도를 향상시키는 것으로 볼 수 있으며 은행이미지가 높을수록 그 효과가 상승한다고 할 수 있다.
This study aims to estimate the effect of service quality on customer loyalty in private banking using the structural equation model. To achieve the objective, the study surveyed and analyzed 253 private banking customers in Busan Metropolitan City and Gyungnam Province. The main results and implications of the research are as follows.
First, the estimation result of the model with bank image as a moderate variable shows that the effect of service quality on PB customer loyalty varies according to the level of bank image. Especially, the interaction quality which requires good relationship between a private banker and a customer has a larger positive impact on customer satisfaction in the group with higher bank image than in the group with lower bank image.
Second, the result quality has a statistically significant effect on customer satisfaction in the basic model, but not in the model with bank image as a moderating variable. This estimation result implies that bank image may not be an important factor in the relationship between result quality and customer satisfaction. However, physical environment quality does not significantly related with customer satisfaction in all model.
Third, PB customer satisfaction has significantly positive effect on PB customer loyalty. Combined with the previous results, this estimation result shows that interaction quality and result quality would enhance PB customer loyalty through the mediating effect of PB customer satisfaction variable and the effect becomes larger with greater bank image.
분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2028 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2022-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2019-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2016-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (계속평가) | KCI등재 |
2014-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.16 | 1.16 | 1.35 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
0 | 0 | 1.413 | 0.27 |
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