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보험영업사원의 고객관계형성에 대한 다중 매개효과 분석 - 비즈니스 및 사회적 관계형성을 중심으로 - = A Study on the Multiple-mediation effect of the Customer Relationship Building of Insurance Salespeople - Focusing on the Business and Social Relationship Building -
저자
김현민 ( Hyun Min Kim ) ; 박찬욱 ( Chan Wook Park ) ; 정선호 ( Sunho Jung ) 연구자관계분석
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2019
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47-71(25쪽)
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본 연구는 보험영업사원(이하 영업사원)의 고객관계형성에 대한 다중매개 효과를 분석한다. 이를 위하여 고객관계형성 행동 중 소통 행동과 공감대형성 행동이 고객만족에 미치는 영향관계에 대한 비즈니스 관계형성과 사회적 관계형성을 중심으로 분석하였다. 매개효과는 Hayes의 SPSS Process V3.1을 사용하였다.
연구결과 소통 행동과 공감대형성 행동이 고객만족에 미치는 영향관계는 비즈니스 관계형성과 사회적 관계형성이 동시에 매개하는 것으로 확인되었다. 또한 소통행동과 공감대형성 행동이 고객만족에 미치는 영향관계는 사회적 관계형성, 비즈니스 관계형성의 순으로 직렬 매개하는 것으로 확인되었다.
이론적 시사점으로는 영업사원들의 고객만족을 위한 비즈니스 관계형성 활동에 사회적 관계형성이 선행요인으로 작용한다는 것을 순차적 직렬 매개효과 검증을 통하여 실증적으로 확인하였다. 실무적 시사점으로는 보험영업사원이 고객과의 장기적인 관계에서 성과창출을 위하여 사회적 관계형성 활동과 함께 비즈니스 관계형성 활동에도 노력하여야 한다는 것이다.
This study analyzes the effect of multiple salespeople on the customer relationship building. For this purpose, the Commission analyzed the business and social relationship building for the influence of information-communication behavior and common grounding behavior on customer satisfaction during the customer relationship building. The SPSS Process V3.1 of Hayes was used to check the parameter effects.
Research has shown that the impact of information-communication behavior and common grounding behavior on customer satisfaction is mediated by both business relationship building and social relationship building. It was also confirmed that the effects of information-communication behavior and common grounding behavior on customer satisfaction were multi and sequential mediated in series in the order of social and business relationship building.
Theoretical implication is empirically verified through sequential mediation effect that social relationship building activities as a prerequisite for business relationship building activities for customer satisfaction. The practical implication is that insurance salespeople should also strive for business relationship building activities along with social relationship building activities to generate performance in their long-term relationships with customers.
분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2010-01-05 | 학술지명변경 | 외국어명 : KOREAN INSURANCE JOURNAL -> KOREAN JOURNAL OF INSURANCE | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2007-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2004-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2003-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2001-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 0.89 | 0.89 | 1.04 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1 | 0.99 | 1.561 | 0.52 |
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