KCI등재
고객만족도 결정요인의 새로운 차원 탐색 : Herzberg 이론에 근거한 고객만족도 제고전략에 대한 재해석 = An Exploratory Study on Determinants of Citizen's Satisfaction on Public Services: Utilizing Herzberg's Theory
저자
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2008
작성언어
Korean
주제어
KDC
350
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
발행기관 URL
수록면
155-178(24쪽)
제공처
소장기관
행정서비스에 대한 시민만족도 제고 전략은 다양할 수 있다. 그러나 이러한 다양한 전략들의 핵심 근거는 시민만족도 조사연구의 방법론에 있다고 할 수 있다. 즉 시민만족도를 어떤 관점에서 측정하고 해석할 것인가에 따라 시민만족도 제고 전략을 구성하는 것은 달라지게 되는 것이다. 이 연구는 기존의 시민만족도 조사연구의 일반적인 추세를 검토하고, 가장 보편적으로 활용되고 있는 시민만족도 결정요인들의 일정한 추이를 확인하고자 한다. 이러한 이론적인 연구를 근거로 하여 새로운 만족도 탐색을 위한 시각은 없는지 그 이론적인 논거를 Herzberg의 동기-위생이론에서 탐색한다. 이 연구는 시민만족도 조사 연구에서 일반적으로 사용되어오던 각종 차원들을 관련 전문가들을 대상으로 한 설문조사를 토대로 각각 동기요인과 위생요인으로 재분류한다. 그리고 이렇게 재분류 된 동기-위생요인들을 요인분석으로 묶어 공통적인 변수에 포함될 수 있는 항목들을 구별해 낸 후 이들을 대상으로 시민들의 서비스에 대한 최종만족도를 종속변수로 놓고 회귀분석을 실시했다. 연구의 결과 일반적으로 그동안 시민만족도 조사연구에서 주목을 받아오던 각종 서비스 제공환경, 직원들의 태도 등과 같은 위생요인들 보다 직원들의 개인요구에 대한 배려, 사회적 취약계층에 대한 서비스 제공 정도, 개인적 서비스 요구에 대한 대응정도 등과 같은 동기적 요인들이 서비스에 대한 최종만족도에 미친 영향력이 더 큰 것으로 조사되었다. 이 연구는 앞으로 이러한 동기요인을 자극할 수 있는 새로운 전략의 시민만족도 제고방안이 필요함을 제안하고 있다.
더보기This study conducts an extensive and intensive literature review related to citizen's satisfaction on public services. As the result of the literature review, several common independent variables are identified as the determinants of citizen's satisfaction. This study raises a sense of problem; Is there any other crucial factor(s) determining citizens' satisfaction? This study adopts Herzberg's theory to re-classify those various existing variables so that we can see a possible typology related to citizen's satisfaction of public services. As the subjects of this study, it takes the Korail's role and structure. Korail is supposed to conduct annual analysis related to customer's satisfaction. Based on the raw data of the previous Korail's analysis, this study re-groups the determinants based on the Herzberg's theory; motivation-hygine theory. Utilizing motivation-hygine theory, this study conducts a regression test between motivation and hygine factors. It is observed that the motivation factors have greater influence on citizen's satisfaction than hygine factors do. The implication is discussed based on the analysis.
더보기분석정보
서지정보 내보내기(Export)
닫기소장기관 정보
닫기권호소장정보
닫기오류접수
닫기오류 접수 확인
닫기음성서비스 신청
닫기음성서비스 신청 확인
닫기이용약관
닫기학술연구정보서비스 이용약관 (2017년 1월 1일 ~ 현재 적용)
학술연구정보서비스(이하 RISS)는 정보주체의 자유와 권리 보호를 위해 「개인정보 보호법」 및 관계 법령이 정한 바를 준수하여, 적법하게 개인정보를 처리하고 안전하게 관리하고 있습니다. 이에 「개인정보 보호법」 제30조에 따라 정보주체에게 개인정보 처리에 관한 절차 및 기준을 안내하고, 이와 관련한 고충을 신속하고 원활하게 처리할 수 있도록 하기 위하여 다음과 같이 개인정보 처리방침을 수립·공개합니다.
주요 개인정보 처리 표시(라벨링)
목 차
3년
또는 회원탈퇴시까지5년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한3년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한2년
이상(개인정보보호위원회 : 개인정보의 안전성 확보조치 기준)개인정보파일의 명칭 | 운영근거 / 처리목적 | 개인정보파일에 기록되는 개인정보의 항목 | 보유기간 | |
---|---|---|---|---|
학술연구정보서비스 이용자 가입정보 파일 | 한국교육학술정보원법 | 필수 | ID, 비밀번호, 성명, 생년월일, 신분(직업구분), 이메일, 소속분야, 웹진메일 수신동의 여부 | 3년 또는 탈퇴시 |
선택 | 소속기관명, 소속도서관명, 학과/부서명, 학번/직원번호, 휴대전화, 주소 |
구분 | 담당자 | 연락처 |
---|---|---|
KERIS 개인정보 보호책임자 | 정보보호본부 김태우 | - 이메일 : lsy@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0439 - 팩스번호 : 053-714-0195 |
KERIS 개인정보 보호담당자 | 개인정보보호부 이상엽 | |
RISS 개인정보 보호책임자 | 대학학술본부 장금연 | - 이메일 : giltizen@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0149 - 팩스번호 : 053-714-0194 |
RISS 개인정보 보호담당자 | 학술진흥부 길원진 |
자동로그아웃 안내
닫기인증오류 안내
닫기귀하께서는 휴면계정 전환 후 1년동안 회원정보 수집 및 이용에 대한
재동의를 하지 않으신 관계로 개인정보가 삭제되었습니다.
(참조 : RISS 이용약관 및 개인정보처리방침)
신규회원으로 가입하여 이용 부탁 드리며, 추가 문의는 고객센터로 연락 바랍니다.
- 기존 아이디 재사용 불가
휴면계정 안내
RISS는 [표준개인정보 보호지침]에 따라 2년을 주기로 개인정보 수집·이용에 관하여 (재)동의를 받고 있으며, (재)동의를 하지 않을 경우, 휴면계정으로 전환됩니다.
(※ 휴면계정은 원문이용 및 복사/대출 서비스를 이용할 수 없습니다.)
휴면계정으로 전환된 후 1년간 회원정보 수집·이용에 대한 재동의를 하지 않을 경우, RISS에서 자동탈퇴 및 개인정보가 삭제처리 됩니다.
고객센터 1599-3122
ARS번호+1번(회원가입 및 정보수정)