KCI등재
조직유효성이 기계경비 출동요원의 서비스태도에 미치는 영향 = The Effect of organizational effectiveness on service attitude of customer service agent in electronic security system
저자
발행기관
학술지명
한국민간경비학회보(Journal of The Korean Society of Private Security)
권호사항
발행연도
2012
작성언어
-주제어
KDC
350
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
수록면
283-307(25쪽)
제공처
Although the original literal meaning of the machine security system includes word “machine", generally, the machine security is a merchandise accompanied with the human service of customer service agent. In other words, typical machine security merchandise provides not only the machine equipment but also the human service such as patrol and dispatch of agents. Therefore, the job performance and attitude of customer service agent will be associated with the achievement of purpose of machine security and customer satisfaction. Based on this idea, this study will examine factors that influence on service attitude of customer service agent.
The independent variable is an organizational effectiveness (job satisfaction, organizational commitment, intention of turnover) and the dependent variable is a service attitude (tangibility, reliability, responsiveness, empathy). Individual characteristics such as marriage and age were also considered as control variables. The customer service agent in Gyeongbuk, Gyeongnam, Daegu, Pusan were asked to complete a questionnaire. Finally, 235 questionnaires were used for analysis. The regression analysis was conducted to test hypotheses.
The result of analysis is following. First, individual characteristics, such as marriage, education, work period, have no influence on the service attitude of customer service agent. However, previous working experiences are positively related with the service attitude of customer service agents. Second, the job satisfaction and turnover intentions among the organizational effectiveness do not have any impact, but the organizational commitment does have consistent influence on the service attitude regardless types of service attitude. Therefore, this study found that the service attitude of customer service agent are closely related with organizational commitment that are measured by equation with company and voluntary efforts for development of company.
기계경비는 ‘기계경비’라는 용어의 사용에도 불구하고 대개는 출동요원에 의한 인적서비스가 동반되는 상품이다. 즉 일반적인 기계경비 상품은 업체가 제공하는 기계·설비뿐만 아니라 직원들의 순찰과 출동과 같은 인적서비스가 동반되는 상품으로 구성된다. 따라서 출동요원들의 업무능력과 태도는 기계경비의 목적달성 및 고객만족과 매우 밀접한 상관관계가 있을 것이다. 이러한 점에 착안하여 이 연구에서는 출동요원의 서비스태도에 영향을 미치는 요인을 검증하고자 하였다.
독립변인으로는 조직유효성(직무만족, 조직몰입, 이직의사)을, 종속변인으로는 서비스태도(유형성, 신뢰성, 응답성, 공감성)를 설정하고 결혼유무나 연령 등의 개인적 특성은 통제하였다. 설문조사는 경북, 경남, 대구, 부산 지역의 출동요원들을 대상으로 이루어졌으며, 235부의 설문지를 최종분석에 사용하였다. 주요 가설들을 검증하기 위해 회귀분석을 실시하였으며, 분석결과는 다음과 같다.
첫째, 결혼이나 학력, 근무년수나 연령과 같은 개인적 특성은 출동요원의 서비스태도에 별다른 영향을 주지 못하였다. 다만 이전의 직장경험은 서비스태도에 긍정적으로 작용하는 것으로 검증되었다. 둘째, 조직유효성 중 직무만족과 이직의사는 서비스태도에 영향을 미치지 못하였고, 조직몰입은 서비스태도의 유형에 상관없이 일관되게 강한 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 따라서 출동요원의 서비스태도는 회사에 대한 동일시, 회사발전을 위한 자발적 노력의지 등으로 측정된 조직몰입도와 매우 밀접한 관계가 있음을 알 수 있었다.
분석정보
서지정보 내보내기(Export)
닫기소장기관 정보
닫기권호소장정보
닫기오류접수
닫기오류 접수 확인
닫기음성서비스 신청
닫기음성서비스 신청 확인
닫기이용약관
닫기학술연구정보서비스 이용약관 (2017년 1월 1일 ~ 현재 적용)
학술연구정보서비스(이하 RISS)는 정보주체의 자유와 권리 보호를 위해 「개인정보 보호법」 및 관계 법령이 정한 바를 준수하여, 적법하게 개인정보를 처리하고 안전하게 관리하고 있습니다. 이에 「개인정보 보호법」 제30조에 따라 정보주체에게 개인정보 처리에 관한 절차 및 기준을 안내하고, 이와 관련한 고충을 신속하고 원활하게 처리할 수 있도록 하기 위하여 다음과 같이 개인정보 처리방침을 수립·공개합니다.
주요 개인정보 처리 표시(라벨링)
목 차
3년
또는 회원탈퇴시까지5년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한3년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한2년
이상(개인정보보호위원회 : 개인정보의 안전성 확보조치 기준)개인정보파일의 명칭 | 운영근거 / 처리목적 | 개인정보파일에 기록되는 개인정보의 항목 | 보유기간 | |
---|---|---|---|---|
학술연구정보서비스 이용자 가입정보 파일 | 한국교육학술정보원법 | 필수 | ID, 비밀번호, 성명, 생년월일, 신분(직업구분), 이메일, 소속분야, 웹진메일 수신동의 여부 | 3년 또는 탈퇴시 |
선택 | 소속기관명, 소속도서관명, 학과/부서명, 학번/직원번호, 휴대전화, 주소 |
구분 | 담당자 | 연락처 |
---|---|---|
KERIS 개인정보 보호책임자 | 정보보호본부 김태우 | - 이메일 : lsy@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0439 - 팩스번호 : 053-714-0195 |
KERIS 개인정보 보호담당자 | 개인정보보호부 이상엽 | |
RISS 개인정보 보호책임자 | 대학학술본부 장금연 | - 이메일 : giltizen@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0149 - 팩스번호 : 053-714-0194 |
RISS 개인정보 보호담당자 | 학술진흥부 길원진 |
자동로그아웃 안내
닫기인증오류 안내
닫기귀하께서는 휴면계정 전환 후 1년동안 회원정보 수집 및 이용에 대한
재동의를 하지 않으신 관계로 개인정보가 삭제되었습니다.
(참조 : RISS 이용약관 및 개인정보처리방침)
신규회원으로 가입하여 이용 부탁 드리며, 추가 문의는 고객센터로 연락 바랍니다.
- 기존 아이디 재사용 불가
휴면계정 안내
RISS는 [표준개인정보 보호지침]에 따라 2년을 주기로 개인정보 수집·이용에 관하여 (재)동의를 받고 있으며, (재)동의를 하지 않을 경우, 휴면계정으로 전환됩니다.
(※ 휴면계정은 원문이용 및 복사/대출 서비스를 이용할 수 없습니다.)
휴면계정으로 전환된 후 1년간 회원정보 수집·이용에 대한 재동의를 하지 않을 경우, RISS에서 자동탈퇴 및 개인정보가 삭제처리 됩니다.
고객센터 1599-3122
ARS번호+1번(회원가입 및 정보수정)